بهبود كيفيت خدمات بانكي با رويكرد تلفيقي مدل تحليل شكاف، كانو و گسترش عملكرد كيفيت (مطالعه موردي: شعبه‌هاي بانك تجارت شهرستان بوشهر)

هدف اصلي اين مقاله بهبود كيفيت خدمات بانكي به كمك تلفيق مدل تحليل شكاف ، كانو و گسترش كاركرد كيفيت ( QFD ) مي باشد.روش انجام تحقيق به صورت توصيفي و پيمايشي بوده است.جامعه آماري تحقيق شامل شعبه هاي بانك تجارت در شهرستان بوشهر بوده است. ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه استاندارد ( شامل29 مولفه ) با طيف ليكرت بوده است.در اين تحقيق ، براي تعيين سطح كيفيت خدمات و شناسايي شكاف بين انتظارات و ادراكات مصرف كنندگان، مدل تحليل شكاف (سروكوال) استفاده شده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده حاكي از وجود شكاف در همه اجزاي مورد بررسي كيفيت خدمات مي باشد. پس از آن، به منظور طبقه‌بندي اجزاي كيفيت خدمات و شناسايي نيازهاي جذاب، اساسي و تك بعدي با استفاده از مدل كانو، 7 نياز اساسي، 12 نياز تك بعدي، 9 نياز جذاب شناخته شده است. بنابراين، جهت تعيين وزنها و اولويت بندي و تبديل نياز هاي مشتري به الزامات عملياتي از مدل گسترش كاركرد كيفيت استفاده گرديد.