رضايت مشتري و تاثير آن بر برنامه ميان مدت مجموعه رستوران هاي رضايي با رويكرد سناريو.

اين پژوهش با هدف سنجش ميزان رضايت مندي مشتريان مجموعه رستوران هاي رضايي در حال حاضر و نيز تدوين سناريو هايي براي آينده ي ميان مدت اين مجموعه شكل گرفته است. ابتدا با اندازه گيري ميانگين تعداد مشتريان شعب كه از سوي مجموعه مشخص شده بود، جامعه آماري مشخص شد. طبق حدول مورگان حجم نمونه ي جامعه ي آماري با بيش از۱۰۰/ ۰۰۰ نفر،۳۸۴ انتخاب شد. در اين پژوهش دونوع پرشنامه استفاده شد.يكي براي مشتريان مجموعه رستوران هاي رضايي و ديگري براي خبرگان صنعت رستوران؛چراكه نظرات مشتريان وضعيت فعلي رضايت مندي مشريان اين مجموعه را ميسنجد و نظرات خبرگان براي تدوين سناريو براي آينده ي محتمل مورد نياز است. با توجه به روش اشباع نظري۱۳۰ پرشسنامه مورد بررسي قرار گرفت كه از اين تعداد۶۵ عدد مربوط به مشتريان و۶۵ عدد مربوط به خبرگان بود؛يعني نظرات بعد از پرسشنامه۶۵ ام تكراري ميشد. طبق نتايج بدست آمده از پرسشنامه مشتريان،ميزان رضايت مندي مشتريان مجموعه رستوران هاي رضايي در وضعيت متوسط قرار دارد. از نتايج بدست آمده از پرسشنامه هاي خبرگان صنعت رستوران داري و نيز مصاحبه ي بازي كه صورت گرفت،براي تدوين سناريوها دو بعد انتخاب شد؛رضايتمندي و وفاداري-كيفيت و قيمت. با استفاده از اين ابعاد چهار سناريو ي الماس ، طلا ، نقره ، مس انتخاب شدند كه سناريو الماس به عنوان وضعيت ايده آل و سناريوي مس به عنوان سناريو فاجعه مطرح گرديد. در اين ميان دو سناريوي طلا و نقره به عنوان سناريو هاي ميانه انتخاب شدند. در پايان نيز راهبردهايي عملي براي رسيدن به هر يك از سناريو ها بيان شد.