بررسي تأثير عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان از خدمات الكترونيك بانك ملي شهر مشهد

هدف تحقيق حاضر، بررسي تأثير عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان از خدمات الكترونيك بانك ملي شهر مشهد مي باشد. اين تحقيق بر حسب هدف كاربردي و بر اساس شيوه گردآوري داده ها توصيفي از نوع پيمايشي است. جهت گردآوري اطلاعات از مطالعات كتابخانه اي و ميداني استفاده شده است. ابزار اندازه گيري در اين مطالعه، پرسشنامه با طيف ليكرت 5 گزينه اي است كه شامل 15 سؤال مي باشد. جهت تعيين پايايي از آلفاي كرونباخ استفاده شده است كه مقدار آن 88% بدست آمده است. نمونه آماري اين تحقيق 384 نفر از مشتريان بانك ملي در سطح شهر مشهد مي باشند. داده آماري گردآوري شده، در محيط بسته نرم افزاري spss و با استفاده از آزمون تي- تك نمونه اي و آزمون فريدمن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته است. يافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه هر چهار عامل (كيفيت خدمات الكترونيك، سرعت خدمات الكترونيك، سهولت دسترسي به خدمات الكترونيك و انعطاف پذيري خدمات الكترونيك) بر رضايت مشتريان بانك ملي تأثير گذار هستند و عامل سهولت دسترسي به خدمات الكترونيك در آزمون فريدمن حائز رتبه اول با ميانگين 2.58 شده است. لذا اهميت اين عامل از ساير عوامل را به اثبات رسانده است.