شماره ركورد كنفرانس :
4696
عنوان مقاله :
بررسي تأثير قابليت مديريت دانش بر كيفيت خدمات با نقش ميانجي مديريت ارتباط با مشتري در بانك مسكن استان گلستان
عنوان به زبان ديگر :
Investigating The Effect of Knowledge Management Capability on Quality of Services with the Mediating Role of Customer Relationship Management in Maskan Bank of Golestan Province
پديدآورندگان :
طاهري اصل طيبه Azarin11@yahoo.com موسسه آموزش عالي شرق گلستان، موسسه غيرانتفاعي،گنبد كاووس، ايران , اسفندياري كيا حسنيه nc.esfandiary@gmail.com موسسه آموزش عالي شرق گلستان، موسسه غيرانتفاعي،گنبد كاووس، ايران , مسعودي سيد سامان saman.masoudi90@gmail.com موسسه آموزش عالي شرق گلستان، موسسه غيرانتفاعي،گنبد كاووس، ايران , جوان بخت فاطمه javanbakht.f@yahoo.com موسسه آموزش عالي شرق گلستان، موسسه غيرانتفاعي،گنبد كاووس، ايران
كليدواژه :
قابليت مديريت دانش , كيفيت خدمات , مديريت ارتباط با مشتري , كاركنان بانك مسكن استان گلستان
عنوان كنفرانس :
چهارمين كنفرانس ملي در مديريت، حسابداري و اقتصاد با تاكيد بر بازاريابي منطقه اي و جهاني
چكيده فارسي :
هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير قابليت مديريت دانش بر كيفيت خدمات با نقش ميانجي مديريت ارتباط با مشتري در بانك مسكن استان گلستان مي‌باشد. اين تحقيق ازنظر هدف كاربردي و از نوع همبستگي و بر اساس نحوه گردآوري داده‌ها از نوع ميداني مي‌باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه كاركنان بانك مسكن استان گلستان بوده (تعداد 260 نفر) كه از بين آن‌ها با توجه به جدول كرجسي و مورگان تعداد 108 نفر به‌صورت روش نمونه‌گيري تصادفي طبقه‌اي جهت انجام پژوهش انتخاب شدند. براي تعيين پايايي پرسشنامه از ضريب آلفاي كرونباخ و براي تعيين روايي پرسشنامه از روايي محتوايي استفاده‌شده است. براي تجزيه‌وتحليل داده‌ها از نرم‌افزار آماري SPSS 20 و در سطح استنباطي از نرم‌افزار PLS استفاده‌شده است. نتايج به‌دست‌آمده حاكي از تائيد هر 3 فرضيه پژوهش يعني تأثير قابليت مديريت دانش بر كيفيت خدمات، قابليت مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري و مديريت ارتباط با مشتري بر كيفيت خدمات بود.
