ارائه الگوي روابط ميان عوامل نارضايتي مشتريان از بانكداري الكترونيك با استفاده از تكنيك ديمتل (مطالعه ي موردي بانك انصار شهر ساري)

Providing a Pattern of Relationships Among Customer Dissatisfaction Factors from E-banking using the Dematel Technique (case study:ansar bank in sari city)

اين تحقيق با هدف ارائه ي الگوي روابط ميان عوامل نارضايتي مشتريان از بانكداري الكترونيك با استفاده از تكنيك ديمتل در بانك انصار شهر ساري صورت گرفته است. جامعه آماري تحقيق شامل 10 نفر از خبرگان مي باشد كه پرسشنامه در ميان آن‌ها پخش شد. بر اساس مطالعات صورت گرفته معيارهاي اصلي تحقيق از عوامل امنيتي، عوامل تكنولوژي، عوامل كنترل داخلي و عوامل صحت داده تشكيل شده است و شاخص هاي هريك نيز پس از غربال با استفاده از تكنيك دلفي بدست مي آيد.در اين پژوهش تجزيه‌وتحليل داده‌ها با استفاده از رويكرد DEMATEL كه يكي از تكنيكهاي مدل تصميم گيري چندشاخصه ميباشد صورت گرفته است. بر اساس نتايج تحقيق اثبات شد، در ميان معيارهاي تحقيق، عوامل كنترل داخلي از بيشترين تاثيرگذاري و عوامل تكنولوژي از ميزان تاثيرپذيري بسيار زيادي برخوردار است. همچنين در ميان شاخص ها، زيرمعيار عدم مديريت شكايات از بيشترين تاثيرگذاري برخوردار است و زيرمعيار عدم توسعه ي دستگاه ATM از بيشترين تاثيرپذيري برخوردار است.

This study aims to Provide a relationship template behind users dissatisfaction with Electronic Banking using DEMATEL approach in Sari based Ansar Bank.The statistical community consists of 10 experts among whom the questionnires have been distributed .Based on the conducted studies , the major study criteria have been security factors, technological factors, internal control factors and the data verification factors and the indices for each one have been obtained after screening with Delphi technique.The data analysis has been done using DEMATEL approach that is one of Multi Attribute Decision Modeling Techniques. According to the results, it has been supported that Among the study criteria, the internal control factors have had the highest influence and the technological factors have been highly influenced .In addition, among the indices , the subcriterion not managing the complaints have had the highest influence and the subcriterion ATM development has been the most influenced.