تدوين مدل جايگاه سازمان در بازار رقابتي با تأكيد بر توانايي ايجاد ارزش براي مشتري (مورد مطالعه: شركت هاي شهرك صنعتي شيراز)

Investigation of indirect role of prediction of customer value,customer satisfaction,and direct role of customer value creation and loyalty on organization position in competition market: experimental study (under study: Iranian civil companies)

امروزه سازمان‌ها علاوه بر خلق و رساندن ارزش به مشتري بايد به گونه‌اي اين كار را منطبق با مشتريان ارزشمند خود انجام دهند كه علاوه بر ايجاد رضايت مشتري، خود نيز منفعت مطلوب را كسب نمايند. هدف اصلي اين تحقيق، بررسي تاثير پذيري جايگاه سازمان در بازار رقابتي، از دو متغير ارزش گذاري‌مشتري و وفاداري وي و اهداف فرعي، بررسي تاثير رضايت مشتري بر وفاداري و همچنين تاثير پيش‌بيني ارزش مشتري بر رضايت مي باشد. در اين تحقيق شركت هاي شهرك صنعتي شيراز انتخاب شده اند و در نيمه دوم سال 94 و نيمه اول سال 95، به مطالعه آن بر مبناي موضوعات هدفمند تحقيق پرداخته و بعد از مصاحبه با 6 نفر از اساتيد و خبرگان و استفاده از مدلي كه در رابطه با خلق ارزش براي مشتري وجود داشت و از يك تحقيق در سال 2010 استخراج شده است، دو متغير به آن مدل اضافه و 7 فرضيه مورد آزمون قرار گرفتند. پس از پخش پرسشنامه‌هاي تهيه شده بين 130 شركت در حوزه هاي مختلف، 70 پرسشنامه بازگشت داده شده و بعد از تحليل معادلات ساختاري واريانس مبنا با استفاده از نرم افزار اسمارت پي ال اس، اين نتيجه حاصل شد كه جايگاه سازمان در بازار رقابتي، متاثر از دو متغير مستقل ارزش‌گذاري مشتري و وفاداري است و همچنين توانايي و خونسردي در پيش‌بيني ارزش مشتري نقش پر رنگي بر رضايت مشتري دارد ودر نهايت، رضايت مشتري نيز تاثير بسيار زيادي بر وفاداري مشتري خواهد داشت؛ ولي ارزش‌گذاري مشتري، تاثير معني داري بر وفاداري مشتري ندارد.

Abstract Organizations in addition to creating and delivering value to their customers, so that while they satisfy their customers, they can also make profit from it. Many researches have been conducted about predicting the customer value and in some of them, the customer lifespan and the customer value have been discussed, though the combination of these two is a new work. The main purpose of this research is to investigate the connection of customer value, satisfaction, loyalty and valuation and finally the organization position in competition market. In this research, the civil companies were chosen in the second half of 2015 , it was studied based on purposeful subjects. Then, after studying research literature and interviewing with 6 individuals of professors and experts, an existing model of customer value generation extracted from a research conducted in 2010 were used and two variables were added to this model and 7 hypotheses were tested. After the distribution of the conducted questionnaires among 130 civil companies in Iran and gathering 70 filled questionnaires and analyzing the structural equations of basic variance through PLS software, it was indicated that the capability and coolness have a deep impact on predicting the costumer value. Customer value generation and customer satisfaction also have an enormous impact on customer loyalty. Finally, customer value generation and loyalty effect the organization position in competition market as two separate factors.