مرور سيستماتيك ابعاد ارزيابي كيفيت خدمات آنلاين دولت الكترونيكي

A systematic review of dimensions for evaluating the quality of e-government online services

پژوهش حاضر به‌عنوان مبنايي جهت توسعه مدل مناسب با هدف ارزشيابي كيفيت خدمات آنلاين دولت الكترونيكي ، انجام‌شده است. شهروندان انتظار خدمات عمومي باكيفيت رادارند، بنابراين به‌منظور ايجاد و توسعه استراتژي‌هايي براي بهبود خدمات ارائه‌شده، افزايش سطح رضايت شهروندان، نحوه ارزيابي كيفيت اين خدمات بايد تحليل و بررسي شود. در همين راستا مرور سيستماتيك كه بر سه نوع خدمات: سنتي، الكترونيكي و دولت الكترونيكي تأكيد دارد، انجام‌شده است. به‌منظور شناسايي ابعاد كيفيت خدمات، هر مدل تحليل و بررسي‌شده است. تاكنون مدل ارزشيابي كيفيت خدمات كه به‌طور خاص شاخص‌هاي دولت الكترونيكي را در نظر گرفته باشد، انجام‌نشده است، بنابراين اين پژوهش در راستاي ايجاد مدلي براي ارزيابي كيفيت خدمات آنلاين دولت الكترونيك انجام‌شده است.

The study presented in this articlewill serve as a basis for the development of a suitablemodelwhose purpose is to evaluate the quality of local e-Government online services. Citizens expect quality public services, and their online dimension is no exception. The quality of these services should be analysed and accounted for, in order to maximize and develop strategies that improve the offered services, increasing the levels of satisfaction of their recipients. In this sense, this first study puts forth a systematization of the relevant bibliography, focusing on the quality of three types of services: traditional, electronic and e-Government. Each model was analysed in order to identify the main quality dimensions used. Up to the present moment,we were unable to identify a service quality evaluation model particularly focused on Local online e-Government, and this justifies the development of an investigation project whose main purpose is to create a model with these specificities.