بررسي تاثير مديريت دانش بر روي مديريت روابط مشتريان در نمايندگي هاي مجاز ايران خودرو خراسان

Effect on knowledge management in customer relationship management, authorized representatives of I.Kh.Kh

مديريت دانش به عنوان يكي از فرايندهاي نسبتا جديد مديريتي اثر بسزايي بر روي سازمان ها داشته و شناخت تاثير آن بر ساير فرايندهاي مديريتي از جمله مديريت روابط مشتريان مي تواند به بهبود عملكرد و بهره وري سازمان ها منجر شود. در سالهاي اخير تحقيقات گسترده اي پيرامون مديريت روابط مشتريان و مديريت دانش صورت گرفته است و در اين ميان گروهي از پژوهشگران، مديريت دانش مشتريان را كه نتيجه انسجام اين دو فرايند مي باشد را مورد بررسي قرار داده اند ، ليكن كمتر توجهي به ارتباط بين مديريت دانش و مديريت روابط مشتريان به عنوان دو فرايند مجزا مبذول داشته اند . از اينرو پژوهش حاضر كه يك مطالعه توصيفي و از نوع پيمايش است، سعي بر آن دارد كه با بكارگيري مدلي كه حاصل از تلفيق چارچوب سنتي مديريت روابط مشتريان ارايه شده توسط آقاي گود سوار و فرايند مديريت دانش ارايه شده توسط آقاي ان گيلبرت پروست ، استفان روب و كاي رو مهاردت مي باشد، تاثير مديريت دانش بر روي مديريت روابط مشتريان را در نمايندگي -هاي مجاز ايران خودرو خراسان مورد بررسي قرار دهد. در نهايت مي توان نتيجه گرفت كه شناسايي، توسعه، بهره گيري و مديريت دانش بر مديريت روابط با مشتريان تاثيرگذار است.

Knowledge management as one of the relatively new management processes, has significant impacts on the organizations and knowing its impact on other management processes such as customer relationship management can lead to improved performance and productivity of organizations . In recent years, extensive research on customer relationship management and knowledge management has been conducted . and among them, a group of researchers, conduct surveys on the customer knowledge management which is the integration of these two processes, hence not much attention have been paid to the relationship between knowledge management and customer relationship management as two separate processes . Thus, the present study is a descriptive survey, the study is using a model that combines the traditional framework of customer relationship management offerings By the "Good Ride" and the knowledge management process provided by Messrs "Gilbert Proust", "Stephen remover" and "I Mhardt Kai", this research tries to survey The impact of knowledge management over customer relationship management in Iran Khodro authorized agencies of Khorasan . Finally, it is concluded that the identification, development, utilization and knowledge management over customer relationship is effective.