كاربرد مدل رضايت مشتري براي بهبود كيفيت خدمات در مديريت شهري

صاحب نظران مديريت ، كسب رضايت مشتري را از مهم ترين وظايف و مسئوليت هاي مديريت سازمان ها برشمرده و لزوم پايبندي هميشگي و پايدار مديران عالي به كسب رضايت مشتريان را پيش شرط موفقيت به حساب آورده اند .بنابراين در اين راستا، شركت ها و سازمان ها در مسير دستيابي به درك بهتر و درست از نيازها و خواسته هاي مشتريان به ابزاري براي درك صداي مشتريان و اثر آنها روي رضايتمندي مشتريان و سنجش كيفيت خدمات نياز دارند . مدل ها و الگوهاي مختلفي از سوي محققان علوم مديريت كيفيت و دانشمندان علوم اقتصادي و بازاريابي براي اين كار ارائه شده است ، كه در اين تحقيق از مدل كانو براي سنجش كيفيت خدمات استفاده گرديده است. براي اين منظور پرسشنامه مدل كانو شامل 20 سئوال زوجي كاركردي و غيركاركردي با ضريب پايايي 0.85 تنظيم و با استفاده از نمونه گيري طبقه اي در بين 400 نفر از شهروندان از مناطق مختلف شهر تبريز توزيع شد و ويژگي هاي كيفي موثر بر رضايت شهروندان شناسايي و از حيث نوع، طبقه بندي و رتبه بندي شد و از ديدگاه شهروندان شاخص هاي با اهميت بيشتر در هر دسته به دست آمد.