شماره ركورد كنفرانس :
3187
عنوان مقاله :
بررسي عوامل موثر در اجراي مديريت ارتباط (CRM با مشتري در شركت پخش البرز واحد تبريز
پديدآورندگان :
اكبري ديباور، احمد سازمان مديريت صنعتي واحد تبريز , عليپور، فرهاد سازمان مديريت صنعتي واحد تبريز , نصراله زاده، مرجان سازمان مديريت صنعتي واحد تبريز , فريدي، زهرا سازمان مديريت صنعتي واحد تبريز , عابديني، احد سازمان مديريت صنعتي واحد تبريز
كليدواژه :
مشتري مداري , مديريت ارتباط با مشتري , صنايع خدماتي , رضايتمندي
عنوان كنفرانس :
كنفرانس ملي رويكردهاي نوين در مديريت كسب و كار
چكيده فارسي :
مطرح بودن شركت هاي پخش دارو بعنوان يك صنعت خدماتي و ارتباط نزديك و تنگاتنگ اين سازمان با بهداشت و درمان جامعه و اهميت پرداختن به مقوله مديريت ارتباط با مشتري جهت افزايش رضايتمندي مشتريان ما را بر آن داشت تا در اين پژوهش با هدف شناسايي
عوامل مهم مؤثر در اجراي مديريت ارتباط با مشتري در شركت پخش البرز تبريز بپردازيم. در اين پژوهش با استفاده از چهارچوب نظري چن و پوويچ، 4 عامل مديريت ارشد، كاركنان، تكنولوژي و مديريت فرآيند به عنوان عوامل مهم در اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري شناخته شدند سپس مؤلفه هاي مربوط به هر عامل استخراج گرديد. ابزار اندازه گيري اين پژوهش پرسشنامه استاندارد جهت سنجش ميزان اهميت هر يك از مؤلفه ها بود كه در جامعه آماري كاركنان و كارشناسان شركت پخش البريز واحد تبريز توزيع گرديد. نتايج نشان داد هر 4 عامل مديريت ارشد، كاركنان، تكنولوژي و مديريت فرآيند در اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري و در نتيجه وفاداري مشتريان در اين شركت داراي اهميت مي باشند ولي آزمون رتبه بندي انجام شده نشان داد ميزان اهميت آنها متفاوت بوده و به ترتيب مديريت ارشد، كاركنان، تكنولوژي و مديريت فرآيند داراي اهميت مي باشند.
