پيش بيني رويگرداني مشتريان با در نظر گرفتن سطوح متفاوت وفاداري

Customer churn prediction considering different loyalty levels

در بازار رقابتي امروز، توجه به رضايت مشتري، حفظ و نگهداري آنها نقش مهمي در بقا سازمان ايفا مي كند. شناخت نيازهاي مشتريان و پيش بيني رفتار آنها نيز از جمله دغدغه هاي سازمان هاي عصر امروز شده است. با اين حال، برخي از مشتريان به دلايل معلوم يا نامعلوم سازمان را ترك مي نمايند و باعث كاهش سود و عمر سازمان مي شوند. پيش بيني زمان رويگرداني مشتريان مي تواند نقش به سزايي در نگهداري مشتريان داشته باشد. در اين پژوهش، به منظور پيش بيني مشتريان رويگردان و تدوين استراتژي هاي كاربردي از سطحي مياني استفاده شد و در آن مشتريان بر اساس مشخصه هاي رفتاري خود در سه دسته رويگردان، غير رويگردان و در آستانه رويگرداني قرار گرفتند. نتايج حاصل شده نيز از كاربردي و اثربخش بودن مدل حكايت دارد.

In today's competitive market, attention to customer satisfaction and retaining them has an important role in the retention and survival of the organization. Identifying customers’ needs and predict their behavior, is a main concern of organizations. Some of the customers with known or unknown reasons will abandon the organization and will cause reduced profit and system life. Predicting customer churn and customer retention may have an enormous impact on customer retention. In this study, in order to anticipate customer churn we use a multi class approach. In this approach, we divide customers to three classes based on their churn behavior: churner, nonchurner and tendentious to churn. The results show the applicability and effectiveness of our approach.