مدلي فازي جهت اولويت بندي و امتيازدهي مشتريان بر اساس داده هاي رفتاري

A Model for Customer Ranking and Scoring Based on Behavioral Data

امروزه با گرايش شركت ها به سمت مشتري مداري، مديريت ارتباط با مشتري نيز به سمت پيچيدگي هاي خاصي گرايش پيدا كرده است. يكي از اين پيچيدگي ها به ماهيت مشتريان و تفاوتهاي آنها مربوط مي شود. بازار از خريداراني تشكيل مي شود كه تفاوتهاي فراواني با يكديگر دارند. از اين رو بسياري از پژوهشگران و مديران معتقدند كه شركت نبايد براي به دست آوردن هر مشتري در هر سطح سودآوري، هزينه پرداخت كند؛ بلكه بايد منابع محدود خود را در جهت كسب و نگهداري مشتريان كليدي شركت به صورت بهينه صرف نمايد و اين همان ضرورت اولويت بندي مشتريان است. در اين پژوهش مدلي را جهت اولويت بندي و امتيازدهي مشتريان يك شركت را ارائه مي كنيم. هدف از اين مدل شناسايي مشتريان سودآور سازمان است تا از اين طريق سازمان بتواند در جهت حفظ و نگهداري اين مشتريان فعاليت هاي بازاريابي متناسب با آنها را ارائه دهد. در اين مقاله، ما از فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي (FAHP) براي امتياز دهي مشتريان استفاده كرده ايم. نتايج اين مطالعه براي مديران بازاريابي در زمينه مديريت رويگرداني و تدوين استراتژي هاي بازار مفيد خواهد بود

Recently, with the tendency of companies to the customer orientation, customer relationship management also tends to have certain complexities. One of these complexities is related to the customers' nature and their differences. Market includes customers that are much difference with each other, thus, many scholars and managers believe that the company should not spend for all customers at any level of profitability. On the other hand, it has to assign its resources optimally for attracting and maintaining key customers. In this study, we develop a model to rank and score the organization's customers and identify the profitable customers. This model may help firms to suggest the best strategies to retention and maintenance of the best customers. In this study, we use Fuzzy Analytical Hierarchy process (FAHP) to rank customers. The results would be useful for marketing managers in the context of churn management and marketing strategy development.