ارتقاء رضايتمندي مشتركين : كاربرد مدل تركيبي SERVQUAL- Kano در حوزه خدمات مشتركين شركت هاي توزيع برق

در اين مقاله، چگونگي ارتقاء رضايتمندي مشتريان شركت هاي توزيع برق كه همانا مشتركين و متقاضيان اين شركت ها مي باشند، با استفاده از تركيب مدل شكاف هاي كيفيت خدمات و مدل كانو ، مورد مطالعه و تحليل قرار گرفته است. محدوده جغرافيايي اين تحقيق شهرستان نطنز و امور برق اين شهرستان مي باشد. براي اين منظور، ابتدا پرسشنامه هاي مدل هاي سروكوال و كانو، با توجه به ويژگي هاي خدمات، نيازهاي مشتريان و شرايط حاكم بر امور برق نطنز، مورد بازنگري و بومي سازي قرار گرفتند و بطور تصادفي توسط نمونه اي به حجم 380 نفر از ميان متقاضيان و مشتركين اين امور تكميل گرديدند. در ادامه، داده هاي جمع آوري شده توسط پرسشنامه سروكوال، با استفاده از نرم افزار SPSS 21 مورد تجزيه و تحليل آماري قرار گرفت و ميزان معناداري شكاف شماره 5 در خصوص هر يك از ويژگي هاي كيفيت خدمات محاسبه گرديد. تحليل داده هاي استخراج شده از پرسشنامه مدل كانو منجر به طبقه بندي ويژگي هاي كيفيت خدمات گرديد. به اين صورت كه نيازهاي اساسي، داراي بيشترين اولويت براي برآورده شدن مي باشند و پس از آن به ترتيب نيازهاي تك بعدي و جذاب برآورده خواهند شد. بديهي است كه روش و نتايج حاصل از اين تحقيق قابل تعميم و پياده سازي در ساير امور و شركت هاي توزيع مي باشد.