مديريت شكايت مشتريان از طريق رويكردهاي مديريت ارتباط با مشتري تحليلي (aCRM) و هوشمندي كسب و كار

شواهد نشان مي دهد كه بسياري از مشتريان از نحوه رسيدگي به شكايات خود در سازمان ها ناراضي هستند و اكثر سازمان ها نيز در مورد تأثير فعاليت هاي مديريت شكايت در دستيابي به اهداف خود، آگاهي ندارند. سازمان ها به طور مداوم اطلاعات فعلي را در مورد مشتريان خود ذخيره مي كنند. بدين ترتيب، مديريت شكايت داراي تمام ويژگي هايي است كه اجازه استفاده از فرآيندهاي كسب و كار هوشمند را در قبال بهبود فرآيندهاي موجود فراهم مي آورد. براي دستيابي به فرآيندهاي كسب و كار هوشمند، BI بايستي به طور مستمر از تصميمات عملياتي در نقاط تصميم گيري در فرآيندها پشتيباني كند و بهينه سازي دائمي فرآيند داده ها را به همراه داشته باشد. در رابطه با CRM، اين كار معادل يك حلقه بسته بين aCRM و oCRM است. يكي از رويكردهاي پياده سازي اين است كه دانش BI به قوانين كسب و كار افزوده شود. در اين مطالعه، از رويكرد داده كاوي براي خوشه بندي مشتريان سازمان و تفكيك مشتريان با ارزش به منظور اولويت دهي به مديريت شكايت آنها استفاده شده است. سپس از رويكرد aCRM به منظور تجزيه و تحليل اطلاعات شكايت استفاده شده و از دانش BI كه به قوانين كسب و كار در قالب استراتژي-هاي كسب و كار افزوده شده است، به عنوان ورودي مرحله برنامه ريزي در چرخه حيات فرآيند استفاده شده است. بدين ترتيب، بهبود مستمر در فرآيندهاي داخلي سازمان با استفاده از محتواي شكايت مشتريان حاصل مي شود.