بررسي مديريت تجربه كاركنان از سازمان با الهام گرفتن از رويكرد مديريت تجربه مشتري

Investigate employees experience management of organization inspired by the customer experience management approach

مديريت گاه تكيه بر توليد و زماني تكيه بر سازمان و كالبد سازماني داشته است. امروزه تأكيد و تمركز آن بر منابع انساني است از طرفي ديگر با گسترش روزافزون اقتصاد خدماتي، سازمانها براي كسب و حفظ مزيت رقابتي پايدار به دنبال راهكارهايي نوين براي جذب و حفظ مشتريان مي باشند. مطالعات انجام گرفته بيانگر اين واقعيت است كه رضايت مشتريان داخلي سازمان(كاركنان) بر نحوه معرفي و ارايه محصولات و خدمات تأثير بسزايي داشته و درنتيجه رضايت و وفاداري مشتريان خارجي را به همراه دارد. از اينرو، بسياري از محققين اعتقاد دارند كه مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتريان بيروني سازمان نيست و كاركنان نيز به عنوان مشتريان داخلي سازمان بايستي مورد توجه قرار بگيرند يعني سازمانها با توجه كردن به نيازها و انتظارات كاركنان و برنامه ريزي به منظور ايجاد كردن احساس خوبي در ايشان از بودن در سازمان، كه همان به كارگيري رويكرد مديريت تجربه كاركنان از سازمان است، مي توانند علاوه بر افزايش رضايت، اشتياق، وفاداري و تعهد سازماني كاركنان شان، موجب ارتقاي كيفي تعامل كاركنان با مشتريان و بهبود تجربه مشتريان نيز بشوند. بنابراين مي توان گفت افزايش سود، رضايت و وفاداري مشتري و رشد پايدار سازمان يك جزء و عامل كليدي و مهم دارد و آن خلق يك تجربه كاركنان برجسته و شاخص است. به استناد جستجوهاي صورت گرفته تاكنون مطالعات جديدي در دو سه سال اخير در حوزه مديريت تجربه كاركنان صورت پذيرفته است كه نشان از توجه سازمانها و محققين به اين موضوع مهم سازماني دارد، همچنين در جهت تبيين مديريت تجربه كاركنان از كار در سازمان با توجه به نوظهور بودن اين موضوع لازم است تا از مفاهيم موجود در رويكرد مديريت تجربه مشتري كه نزديكترين مبحث به مديريت تجربه كاركنان است استفاده شود. لذا اين پژوهش براي اولين بار حول موضوع مديريت تجربه كاركنان از سازمان و با هدف بررسي اين موضوع با الهام گيري از رويكرد مديريت تجربه مشتريان، كه حدود دو دهه از معرفي آن مي گذرد، انجام گرفته است و مي تواند شروعي براي انجام تحقيقات جدي تر پيرامون اين موضوع مهم و جديد سازماني باشد.

Management has sometimes relied on production and other times reliance on organization or organizational body. But Todays, emphasis and focus is on human resources. On the other hand, with the increasing expansion of the service economy, Organizations are looking for innovative solutions to attract and retain customers to gain and maintain competitive competitive advantage. Studies have shown that the internal customer (employees) satisfaction of the organization has been a significant impact on how to introduce and deliver products and services and has led to the satisfaction and loyalty of foreign customers. Hence, many researchers believe that the concept of experience is not limited to the organization s external customers and employees should be considered as internal customers of the organization. That means the organizations, with taking to account the needs and expectations of employees and planning, in order to make them feel good about being in the organization, which is as applying the employee experience management approach to the organization, In addition to increasing satisfaction, enthusiasm, loyalty and organizational commitment of their employees, In addition to increasing satisfaction, enthusiasm, loyalty and organizational commitment of their employees, they can improve the quality of employee interaction with customers and improve customer experience. Therefore, it can be said that increasing profits, customer satisfaction and loyalty and sustainable growth of the organization has a key component, which is the creation of an outstanding employee experience.