بهبود كيفيت خدمات پس از فروش دستگاههاي بانكي با بكارگيري مدل QFD

Improving the quality of after-sales service of banking devices using the QFD model

رضايت مشتريان از كيفيت خدمات پس از فروش نقش استراتژيك بسيار مهمي را در موفقيت و سودآوري شركتهاي توليدي ، بازرگاني ايفا مي كند زيرا كيفيت خدمات پس از فروش موجب خريد بيشتر يا انعقاد قرارداد مي گردد. بنابراين يكي از عوامل تاثيرگذار در بازار رقابتي به حساب مي آيند. تمركز شديد روي كيفيت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتريان و وفاداري آنها مي شود. در بازار رقابتي سازمان هايي موفق و داراي حضور موثر مي باشند كه بهبود كيفيت خدمات خود را در اولويت قرار داده و همچنين توانايي شناسايي نيازها و اطلاعات مشتري را داشته باشند تا بتوانند خدمات پس از فروش بهتري را به آنها عرضه كنند. بدين منظور شركتهاي خدمات پس از فروش براي ارزيابي و بهبود كيفيت خدمات خود در درجه اول بايد نيازها و انتظارات مشتريان خود را شناسايي نموده و ميزان رضايت مشتريان و نيازها و انتظارات آنها را از خدمات ارائه شده بررسي نمايند و در جهت پاسخگويي به آن نهايت تلاش خود را به كار گيرند. هدف اصلي اين مقاله شناسايي و بهبود كيفيت خدمات و افزايش رضايت مندي مشتريان يك شركت خدمات و پشتيباني دستگاههاي بانكي مي-باشد. روش انجام تحقيق پيمايشي بوده است. ابتدا با استفاده از مدل سروكوال سطح كيفيت خدمات و شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان شناسايي شده است. سپس جهت تعيين وزنها و اولويت بندي با استفاده از مدل گسترش كاركرد كيفيت QFDكه ابزاري جامع در جهت ارتقاء كيفيت خدمات شركت هاي خدمات پس از فروش مي باشد استفاده شده است. نتايج حاصل از پژوهش جاري اولويت بندي خواسته هاي مشتريان و همچنين اولويت بندي ويژگي هاي فني خدمات را جهت بهبود عملكرد و افزايش ميزان رضايت مندي مشتريان نشان داده شده است. كه مهمترين خواسته مشتريان كيفيت پاسخگويي مركز تماس، سرعت كاركنان مركز تماس در پذيرش و عيب يابي، سرعت حضور نمايندگان در محل مشتري، جايگزيني دستگاه معيوب، كيفيت برنامه ريزي نگهداري و تعميرات مي باشد.