طراحي مدل مديريت تجربه مشتريان با رويكرد مدل سازي ساختاري تفسيري

Designing Customer Experience Management Model with Interpretative Structural Modeling Approach

چكيده: در اين مقاله مدلي ارائه شده است كه نحوه تعامل ميان عوامل مديريت تجربه مشتري ، در يك شركت خودروسازي را بيان مي كند. رويكرد مورد استفاده مدل سازي ساختاري تفسيري بوده و شيوه گرد آوري اطلاعات ، مبتني بر پرسشنامه و روش دلفي بوده است . پس از مطالعه پيشينه تحقيق ، 30 عامل مهم در حوزه مديريت تجربه مشتري شناسايي گرديد سپس جهت پايش و رتبه بندي ، معيارهاي شناسايي شده با استفاده از روش بهترين – بدترين آناليز و با توجه به وزن معيارها و تاييد خبرگان رتبه بندي گرديد . اين عوامل با استفاده از رويكرد مورد نظر تجزيه و تحليل گرديد . در مرحله اول ماتريس خود تعاملي ساختاري جهت بررسي وابستگي ميان تمام عوامل تشكيل گرديد . به منظور تشكيل اين ماتريس پرسشنامه اي در اختيار 10 نفر از خبرگان قرار گرفت و پس ازتكميل پرسشنامه ها ، نتايج جمع بندي گرديد. مرحله دوم توسعه ماتريس دسترسي، به منظور توسعه ماتريس دسترسي نماد هاي چهارگانه ماتريس ساختاري تعاملي با اعداد صفر و يك جايگزين مي گردد . مرحله سوم سطح بندي عوامل به منظور تعيين سطح عوامل در مدل نهايي، به ازاء هريك ازآنها ، مجموعه هاي دسترسي ، مقدم و اشتراك تشكيل مي شود .تعريف مجموعه هاي مذكور به شرح زير است: مجموعه دسترسي: مجموعه عواملي كه عامل مورد بررسي به آنها منتهي مي شود + خود عامل. مجموعه مقدم: مجموعه عواملي كه به عامل مورد بررسي منتهي ميشود + خود عامل. مجموعه اشتراك : اشتراك دو مجموعه فوق . چنانچه مجموعه هاي دسترسي و اشتراك براي يك عامل يكسان باشد ، آن عامل دربالاترين سطح مدل قرار مي گيرد. پس از تعيين سطح هر يك از عوامل ، عامل مذكور كنارگذاشته شده و سطح بندي براي ساير عوامل به همين ترتيب تا زماني كه تمامي عوامل تعيين سطح شوند ، ادامه مي يابد. اين مقاله مي تواند شكاف تحقيقاتي در زمينه ارائه مدلي كه نحوه تعاملات و سلسله مراتب موجود بين عوامل مديريت تجربه مشتري در يك شركت خودرو سازي را شناسايي كرده و پر كند. يافته هاي حاصل از اين پژوهش مي تواند مبناي خوبي براي ايجاد مديريت تجربه مشتري در شركت هاي خودرو سازي باشد.