تأثير كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي مشتريان ورزشي باشگاه‌هاي بدن‌سازي زنان شهر تبريز

The effect of Service Quality on Satisfaction of Sports Customers of Women’s Body Building Clubs in Tabriz

مقدمه: امروزه، كيفيت خدمات يكي از مهم‌ترين سرفصل‌ها در زمينه‌ي مديريت خدمات و بازاريابي ورزشي است. كيفيت خدمات نه تنها مهم‌ترين عامل براي رضايت مشتري است، بلكه ملاك اصلي براي اندازه‌گيري رقابت در سازمان به حساب مي‌آيد. مديران واحدهاي خدماتي اغلب براي سنجش ميزان برآوردن نيازهاي مشتريان به دست سازمان، از معيارها و شاخص‌هاي كيفيت خدمات و رضايت مشتريان استفاده مي‌كنند. هدف پژوهش حاضر، بررسي كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي مشتريان ورزشي باشگاه‌هاي بدن‌سازي زنان شهر تبريز مي باشد. روش شناسي: تحقيق حاضر از نوع توصيفي-همبستگي بر پايه مدل‌سازي معادلات ساختاري كمترين مربعات جزئي(PLS-SEM) بود. 280 نفر از مشتريان زن باشگاه هاي بدنسازي زنان شهر تبريز، بصورت داوطلبانه پرسشنامه‌هاي استاندارد كيفيت خدمات شيخعلي زاده (1395) و رضايتمندي مشتري اليور (1997) تكميل نمودند. براي تحليل داده ها از مدل سازي معادلات ساختاري مبتني بر حداقل مربعات جزئي(PLS-SEM) در نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتايج: نتايج تحليل مدل نشان داد كه مدل ارائه شده از برازش مناسب برخوردار است. كيفيت خدمات بر رضايت‌مندي مشتريان باشگاه هاي ورزشي تاثير مثبت و معناداري دارد. نتايج تحليل رگرسيون چندگانه نشان داد كه مولفه هاي كيفيت خدمات به اندازه 5/54 درصد از تغييرات متغير رضايتمندي و به اندازه مشتريان را تبيين مي كنند و بيشترين اثر مربوط به مولفه اعتبار(ضمانت و تضمين) (001/0= Sig؛ 437/0=β) مي باشد. نتيجه گيري: در مجموع مي توان گفت كه تاكيد بر كيفيت خدمات و به عبارتي، توجه به نيازها و خواشته هاي مشتريان، مي تواند رضايت آنها را بهبود بخشده و تمايل به حضور مجدد آنان را افزايش دهد. بر اين اساس مديران باشگاه هاي ورزشي مي بايست به منظور افزايش رضايتمندي مشتريان خود، در جهت بهبود كيفيت خدمات گام بردارند.

Introduction: Today service quality is considered as one of the most important items regarding service management and marketing of sports’ devices. Service quality is not only the most important factor for customer satisfaction, but also it is known as the major criterion to measure competition in an organization. Operational managers to measure customers’ needs, often use service quality and customer satisfaction criteria and indices. The purpose of this study was to the effect of service quality on customer satisfaction of sports customers of Women’s body building clubs in Tabriz. Methodology: Considering the data collection method it is descriptive-correlation based on modeling of structural equations according to partial least squares (PLS-SEM). 280 women customers of body building clubs in Tabriz city filled out the Sheikhalizadeh s service quality questionnaire (2016) and Oliver’s customer satisfaction questionnaire (1997). Structural Equation Modeling (SEM) test was used based on partial least squares method in Smart PLS software to analyze the data. Results: The results showed that the proposed model has a good fit. Service quality has a positive and significant effect on customers’ satisfaction. The Results of multiple regression analysis indicated that the service quality explain the changes in the consumers satisfaction by 54.5 percent and the highest amount of effect was due to the credibility (guarantee and support) (β= 0.437, Sig=0.001). Conclusion: It can be stated that emphasizing on service quality and considering the needs and wants of customers can enhance their satisfaction and increase their revisit intention. Accordingly, sport clubs managers should try to improve service quality in order to increase their customers’ satisfaction.