شماره ركورد كنفرانس :
4824
عنوان مقاله :
بررسي پيشايندها و پيامدهاي كيفيت رابطه كارمند-مشتري در خدمات بانكي و اعتباري
پديدآورندگان :
نداف مهدي m.nadaf@scu.ac.ir نويسنده مسوول: استاديار گروه مديريت بازرگاني- رفتارسازماني، دانشكده اقتصاد و علوم اجتماعي، دانشگاه شهيد چمران اهواز، اهواز، ايران؛ E-mail: , درزيان عزيزي عبدالهادي darzianazizi@scu.ac.ir استاديار گروه مديريت بازرگاني- بازاريابي، دانشكده اقتصاد و علوم اجتماعي، دانشگاه شهيد چمران اهواز، اهواز، ايران؛ E-mail: , اله ديني شيوا sheynipour.916765@gmail.com دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت بازرگاني- بازاريابي، دانشگاه اقتصاد و علوم اجتماعي، دانشگاه شهيد چمران اهواز، اهواز، ايران؛ E-mail:
كليدواژه :
بانك , تبليغات شفاهي (دهان به دهان) , كيفيت رابطه , مشتري‌گرايي
عنوان كنفرانس :
سومين كنفرانس ملي اقتصاد، مديريت و حسابداري
چكيده فارسي :
خدمات از جمله مهم‌ترين بخشهاي اقتصادي جوامع بوده و خدمات بانكي و اعتباري نيز از جايگاه راهبردي در اقتصاد برخوردارند. از منظر بازاريابي خدمات، نقش پرسنل ارايه‌دهنده خدمات و نوع رابطه با مشتري، در ميان عوامل آميخته ممتاز بوده و لذا در تحقيق حاضر، كيفيت رابطه ميان فرد ارايه‌دهنده يا كارمند و مشتري و پيشايندها و پيامدهاي اين رابطه بررسي شده است. جهت اجراي تحقيق، با توجه به نوع جامعه آماري، يك نمونه 384 نفري از مشتريان بانك‌هاي برتر كلان شهر اهواز بر اساس روش تصادفي طبقه‌اي، به‌عنوان منبع داده انتخاب شد و با استفاده از ابزار پرسشنامه داده‌هاي لازم استخراج گرديدند. داده‌ها با روش‌هاي ضريب همبستگي و مدل‌سازي معادلات ساختاري، تجزيه و تحليل شده و نتايج نشان دادند متغيرهاي مشتري‌گرايي، رابطه‌گرايي، گفتگوي دوطرفه و ويژگي‌هاي خدمات‌دهنده بر كيفيت رابطه كارمند-مشتري مؤثر‌اند. همچنين استمرار رابطه و تبليغات شفاهي (دهان به دهان) از كيفيت رابطه تأثيرمي‌پذيرند. در نهايت نقش غيرمستقيم و ميانجي استمرار رابطه در تأثيرگذاري متغير كيفيت رابطه برمتغير تبليغات شفاهي تأييد شد.
