شماره ركورد كنفرانس :
4824
عنوان مقاله :
كيفيت ادراك شده، ويژگي‌هاي مشتري و بانك بر رضايت‌مندي از خدمات بانكي با توجه به نقش تعديل‌گر اعتماد مشتريان
پديدآورندگان :
محمدي مرتضي morteza.mohammadi@iaus.ac.ir استاديار دانشگاه آزاد اسلامي واحد سبزوار- گروه مديريت و اقتصاد؛ , صابري راد رضا engsaberi@yahoo.com دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت اجرايي (گرايش استراتژيك) دانشگاه آزاداسلامي واحد سبزوار ؛
كليدواژه :
رضايت‌مندي , كيفيت ادراك شده , ويژگي‌هاي مشتري , ويژگي‌هاي بانك , اعتماد
عنوان كنفرانس :
سومين كنفرانس ملي اقتصاد، مديريت و حسابداري
چكيده فارسي :
سازمان‌ها بخصوص بانك‌ها همواره بايستي براي بهبود رابطه‌ي خود با مشتريانشان و جلب رضايت آن‌ها از خدمات ارائه گرديده، ميزان رضايت‌مندي مشتريان را ارزيابي نمايند و اقدامات لازم را در جهت افزايش رضايت‌مندي آن‌ها انجام دهند. هدف پژوهش بررسي تأثير كيفيت ادراك شده مشتريان از خدمات بانكي، ويژگي‌هاي مشتريان و بانك بر رضايت‌مندي آن‌ها در صنعت بانكداري است. جامعه‌ي آماري مشتريان بانك ملي ايران در شهرستان سبزوار است. حجم نمونه گيري آماري، به روش نمونه گيري تصادفي ساده و بر اساس جدول مورگان، 173 نفر تعيين شد. يافته‌هاي آماري نشان داد كه بين ويژگي‌هاي مشتري و رضايت‌مندي رابطه اي وجود ندارد. بين ويژگي‌هاي بانك و رضايت‌مندي مشتريان رابطه معناداري وجود دارد. بين كيفيت خدمات ادراك شده و رضايت مشتريان نيز رابطه معناداري وجود دارد و همچنين نتايج نشان داد كه اعتماد رابطه‌ي بين كيفيت ادراك شده خدمات و رضايت‌مندي را تعديل نمي نمايد. از اين رو نتايج حاكي از آن است كه مباحث ويژگي مشتري در بانك در خصوص رضايت‌مندي اهميت زيادي ندارد اما ويژگي‌هاي بانك و كيفيت ادراك شده براي مشتريان اهميت زيادي دارد و بايستي مورد توجه قرار گيرد. همچنين با وجود اينكه نقش اعتماد در رضايت‌مندي مشتري بالا است، ولي تعديل كننده‌ي رابطه‌ي كيفيت و رضايت‌مندي مشتريان نمي باشد.
