سنجش كيفيت خدمات ارائه‌شده در مراكز خدمات جامع سلامت روستايي شهر مشهد بر اساس مدل سركوال

مقدمه: براي بهبود وضعيت خدمات ارائه‌شده، درك انتظارات و ادراكات مراجعه‌كنندگان ضروري مي‌باشد. هدف اين مطالعه سنجش كيفيت خدمات ارائه‌شده در مراكز خدمات جامع سلامت روستايي شهر مشهد بر اساس مدل سركوال مي‌باشد. روش پژوهش: اين مطالعه توصيفي تحليلي بر روي افراد مراجعه‌كننده به مراكز خدمات جامع سلامت روستايي در سال 1395 انجام شد. تعداد 354 پرسشنامه استاندارد سركوال كه روايي و پايايي آن تائيد شده بود، به روش تصادفي طبقاتي تكميل شد. داده‌هاي جمع‌آوري‌شده با استفاده از آمار توصيفي و آزمون تي مستقل در نرم‌افزارSPSS 19 در سطح معني‌داري 0.05 تحليل شد. يافته ها: يافته‌ها نشان مي‌دهد كه تفاوت بين ميانگين انتظارات و ادراكات 79/0±35/0- است (001/0 P). اين تفاوت در تمامي ابعاد كيفيت خدمات: ملموس 94/0±47/0، قابليت اطمينان 86/0±35/0، پاسخگويي 95/0±34/0، تضمين 91/0±25/0، همدلي 92/0±27/0- وجود دارد كه از نظر آماري معني‌داري مي‌باشد (001/0 P). نتيجه‌گيري: با توجه به شكاف بين وضعيت ايده آل و وضعيت موجود، بايد برنامه‌ريزي لازم در جهت ارتقاي وضعيت ظاهري مراكز، اصلاح فرآيندها براي ارائه خدمات در زمان مناسب و بهموقع، توانمندسازي كاركنان و پزشكان براي بهبود تعامل بين ارائه‌دهنده و بيمار انجام گردد تا باعث افزايش اطمينان مردم به خدمات دولتي شود و ضمن كاهش ارجاع به خدمات سطح دوم، درنهايت پوشش همگاني سلامت را به همراه داشته باشد.