تاثير بازاريابي رابطه اي و كيفيت خدمات الكترونيكي ارائه شده بر ارزش ويژه برند (مورد مطالعه: بانك هاي استان همدان )

The Effect of Relational Marketing and the Quality of Electronic Services Provided on Brand Brands (Case Study: Hamedan Province Banks)

هدف پژوهش حاضر تاثير بازاريابي رابطه اي و كيفيت خدمات الكترونيكي ارائه شده بر ارزش ويژه برند(مورد مطالعه: بانك هاي استان همدان ) مي باشد. براي دستيابي به اين هدف از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه در سطح مشتريان شعبات چهار بانك شهر همدان انجام شد. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان شعبات چهار بانك(دو بانك خصوصي و دو بانك دولتي) شهر همدان در سال 1395 مي باشد. كه با با استفاده از فرمول كوكران 382 نفر به عنوان نمونه آماري انتخاب شدند. روش نمونه گيري، تصادفي در دسترس مي باشد. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه محقق ساخته كه اعتبار آن توسط متحصصان و اساتيد دانشكاه مورد تاييد بوده و با سطح پاياي(آلفاي كرونباخ) 82/0 پايا بود، استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده ها به روش همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه از نرم‌افزار SPSS19 استفاده شد. نتايج نشان داد كه بازاريابي ارتباطي تاثير مثبتي(0.32) بر ارزش ويژه برند در بانك ها دارد(05/0 P). همچنين كيفيت خدمات الكترونيكي با نقش واسطه اي اعتماد مشتري تاثير مثبتي(0.323) بر ارزش ويژه برند در بانك ها دارد. و كيفيت خدمات الكترونيكي با نقش واسطه اي وفاداري به برند تاثير مثبتي(0.282) بر ارزش ويژه برند در بانك ها دارد(05/0 P). همچنين ابعاد مختلف بازاريابي ارتباطي تاثير مثبتي بر ارزش ويژه برند در بانك ها داشتند.كه از بين انها همدلي بشترين تاثير مثبتي(0.715) و اعتماد كمترين تاثير مثبتي(0.347) بر ارزش ويژه برند در بانك ها دارد(05/0 P).

The purpose of the present study was to investigate the effect of relational marketing and the quality of electronic services provided on brand equity (Case Study: Hamedan Province banks). In order to achieve this goal, survey method and questionnaire tool were used at customer level of branches of four banks in Hamedan city. The statistical population of this research includes all customers of branches of four banks (two private banks and two state banks) in Hamedan in 1395. Using the Cochran formula, 382 individuals were selected as the statistical sample. Random sampling method is available. A researcher-made questionnaire was used to collect data that was validated by experts and professors of the college and was validated at a stable level (Cronbach s alpha = 0.82). SPSS19 software was used to analyze the data using Pearson correlation and multiple regression. The results showed that marketing communication has a positive effect (0.32) on brand equity in banks (P