ارائه مدل نقش روابط عمومي در تبادل اجتماعي كاركنان با مشتري بر خدمات ارائه شده به مشتري با نقش ميانجي مشتري مداري (مورد مطالعه: هتلهاي توريستي اصفهان)

اين پژوهش كه با هدف « بررسي تاثير تبادل اجتماعي كاركنان با مشتري بر خدمات ارائه شده به مشتري با نقش ميانجي مشتري مداري در هتلهاي توريستي اصفهان» انجام گرفته است؛ از نظر روش، توصيفي- پيمايشي از نوع همبستگي با ماهيت كاربردي و از لحاظ زماني مقطعي مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه كاركنان هتلهاي توريستي اصفهان است كه با استفاده از فرمول كوكران تعداد 170 نفر به روش در دسترس به عنوان نمونه آماري انتخاب شد. ابزار اندازه گيري تحقيق، پرسشنامه اي استاندارد براي متغيرهيا تبادل اجتماعي كاركنان با مشتريان، مشتري مداري و خدمات ارائه شده به مشتريان بود كه براي اندازه گيري روايي پرسشنامه ها از روش صوري و محتوايي و براي تعيين پايايي آن آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه مقدار آن برابر 0.841 برآورد گرديد. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارهاي Spss26 و Amos24 انجام شد. آزمون فرضيات از روش معادلات ساختاري استفاده شد. نتايج پژوهش نشان داد در هتلهاي توريستي اصفهان تبادل اجتماعي كاركنان با مشتريان بر مشتري مداري و خدمات ارائه شده به مشتريان (خدمات تعيين شده و خدمات فوق العاده) تاثير دارد. همچنين با روش بارون و كني نشان داده شد كه مشتري مداري در رابطه بين تبادل اجتماعي كاركنان با مشتريان و خدمات ارائه شده به مشتريان نقش ميانجي دارد.