مدلي براي مديريت تجربه مشتري در بنگاههاي تجاري

مهمترين هدف اين مقاله معرفي مدلي براي مديريت تجربه مشتري در بنگاههاي تجاري در جهت ايجاد، حفظ و توسعه ارتباط با مشتري است. تجربه مشتري كه به عنوان پاسخ دروني و شهودي مشتريان به هر گونه تماس مستقيم يا غيرمستقيم با يك بنگاه تجاري شناخته مي شود به عنوان يكي از ابزارهاي مؤثر جهت افزايش رضايت، وفاداري و ارزش مشتري معرفي شده است. امروزه موفقيت شركت ها در امر بازاريابي بيش از آنكه متأثر از مفروضات بازاريابي سنتي(كه همانا تمركز بر آميخته ي چهارگانه بازاريابي شامل محصول، قيمت، ترفيعات و مكان) باشد، ناشي از تمركز شركت ها بر مفاهيم بازاريابي رابطه ايست. در پارادايم بازاريابي رابطه اي كه مديريت تجربه مشتري نيز جزئي از آن محسوب مي شود، تعاملات با مشتري در مركز و كانون توجهات قرار گرفته و هرگونه تعامل با مشتري با هدف ايجاد رضايت و وفاداري مشتري انجام مي گيرد. هرچند در بازاريابي سنتي جذب مشتري هدف غايي بود امّا در بازاريابي رابطه اي حفظ مشتري مهم و اساسي تلقي مي شود. در اين مقاله ابتدا مباني نظري تجربه مشتري مطرح شده است. سپس، ابعاد اين مفهوم و الگوهاي مطرح در دنيا براي مديريت تجربه مشتري معرفي شده اند. در نهايت مدلي براي مديريت تجربه مشتري معرفي شده است و پيشنهادهاي كاربردي جهت مديريت تجربه مشتري در مراحل مختلف اين مدل براي مديران بنگاههاي تجاري ارائه شده است.