شناسايي و اولويت بندي پارامترهاي اثربخش بر رضايتمندي مشتريان بيمه ايران شعب شهر بندرعباس با تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي

رقابتي شدن فضاي كسب و كار درعرصه بيمه و ديگر سازمان ها سبب شده سازمان ها استراتژي هاي خود رو تغيير دهند و به سمت رضايت مشتري روي اورند از طرفي جذب مشتريان جديد هزينه اي به مراتب بيشتر نسبت به حفظ مشتريان فعلي دارد لذا سازمان ها سعي ميكنند با كسب رضايت مشتريان، وفاداري آنان را افزايش دهند. لذا هدف اين پژوهش شناسايي و وزن دهي پارامترهاي اثربخش بر رضايت مندي بنگاه هاي خدماتي با استفاده ار تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي (مورد مطالعه : شعب بيمه ايران در شهر بندرعباس ) مي باشد بدين منظور 10 نفر از نخبگان اين امر كه داراي تحصيلات عاليه و سوابق مديريتي و همچنين تجربه بالايي در شغل خود بودند و همچنين چند تن از اساتيد دانشگاه به عنوان نمونه انتخاب شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه مقايسات زوجي كه بدين منظور طراحي و تدوين گرديده بود جمع اوري و سپس مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند، يافته هاي پژوهش نشان داد كه در اولويت بندي معيارها، معيار خدمات دهي با وزن 0/4952 در اولويت، معيار شايستگي كاركنان با وزن 0/3222 و معيار فيزيكي و محيطي با وزن 0/1826 در اولويت سوم قرار گرفت. و همچنين در اولويت بندي كلي زير معيارها؛ زيرمعيار مدت زمان انتظار براي دريافت خدمات (معيار خدمات دهي)، ايجاد شرايط اقساطي يا تسهيلات پرداخت حق بيمه (معيار خدمات دهي)، سرعت و دقت كاركنان در ارائه خدمات (معيار شايستگي كاركنان)؛ احساس امنيت و اطمينان مالي مشتريان از جبران خسارت (معيار خدمات دهي) و احترام به مشتري و راهنمايي آن ها (معيار شايستگي كاركنان) رتبه هاي اول تا پنجم اولويت راكسب نمودند.