بررسي عوامل اثرگذار بر اجراي مديريت كيفيت جامع در شعب بانك ملت استان كرمان

Investigating Factors Affecting Implementation of Total Quality Management at Mellat Bank Branches in Kerman Province

ازآنجاكه سازمانهاي ارائه دهنده خدمات مالي و بهويژه بانكها در محيطي با محصولات غيرمتمايز فعاليـت مـيكننـد، كيفيـت خدمات در آنها به عنوان اولين سلاح رقابتي شناخته ميشود. تحقيق حاضر به دنبال بررسي عوامل اثرگذار بر اجـراي مـديريت كيفيت جامع در شعب بانك ملت استان كرمان ميباشد. جهت جمعآوري دادههاي تحقيق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است كه روايي و پايايي آن به تائيد رسيده است. به منظور تحليل دادهها از نرمافزار آموس و تحليل معادلات ساختاري اسـتفاده شـد. نتايج تحقيق نشان ميدهد كه عوامل خصوصيات كاركنان، واكنش نسبت به تغيير، استفاده از فناوري اطلاعات، ارائه خـدمات و ارتباط با صنعت بر اجراي مديريت كيفيت جامع در شعب بانك ملت استان كرمان تأثير دارند.

The present research seeks to investigate the factors affecting the implementation of total quality management in Mellat Bank Branches of Kerman province. To collect the research data, a questionnaire was used that confirmed its validity and reliability. Data were analyzed using Amos software and structural equation analysis. The results of the research show that the factors of employee characteristics, reaction to change, use of information technology, service characteristics and industry relations affect the implementation of total quality management in Mellat Bank branches of Kerman province.