شناسايي و اولويت‌بندي عوامل اثرگذار بر ريزش مشتريان در فروشگاه‌هاي آنلاين مبتني بر رويكرد داده‌كاوي

Identifying and prioritizing the factors affecting customer churn in online stores based on data mining approach

با اشباع شدن بازار در فروشگاه‌هاي آنلاين و داغ شدن رقابت بين فروشگاه‌هاي اينترنتي جلوگيري از ريزش مشتريان به دغدغه اصلي مديران فروشگاه‌هاي آنلاين تبديل شده است. هزينه به دست آوردن مشتريان جديد در حال افزايش است زيرا رقباي بيشتري با هزينه‌هاي اوليه قابل‌توجه و استراتژي‌هاي نفوذ پيشرفته به بازار وارد شده و حفظ مشتري را براي اين كسب‌وكارها ضروري كرده است. بهترين اقدام در اين شرايط شناسايي مشتريان بالقوه و جلوگيري از سرگرداني با اقدامات نگهداري است. در اين پژوهش با استفاده داده‌هاي مشتريان يك فروشگاه آنلاين ازجمله تعداد خريد انجام‌شده ارزش خريدهاي انجام‌شده سن مشتريان بازخوردهاي داده‌شده به تخفيف‌ها و ساير موارد به ساخت مدل تركيبي مبتني بر رويكردهاي داده‌كاوي براي شناسايي عوامل مؤثر در ريزش مشتريان پرداخته‌شده است. جهت ساخت مدل در مرحله نخست با استفاده از الگوريتم رگرسيون لجستيك ويژگي‌هاي داراي اهميت بالاتر براي مسئله شناسايي و در مرحله دوم براي دسته‌بندي مشتريان از الگوريتم‌هاي درخت تصميم و شبكه عصبي بهره گرفته شده است. درنهايت الگوريتم تركيبي رگرسيون لجستيك و الگوريتم‌هاي درخت تصميم با دقت پيش‌بيني 98/95 درصد به‌عنوان بهينه‌ترين مدل شناخته و با توجه به آن ۱۰ ويژگي ثبت شكايت، پلتفرم ورودي، تخفيف ويژه، نوع تخفيف، مبلغ سفارش، ثبت نظر، روش پرداخت، ارجاع توسط ديگران، سن و تعداد سفارش‌ها به‌عنوان مهم‌ترين عوامل در ريزش مشتريان شناخته شد. در پايان اين پژوهش با توجه به نتايج به‌دست‌آمده راهكارهايي كاربردي جهت جلوگيري از ريزش مشتريان ارائه‌شده است كه مي‌تواند به مديران جهت جذب مشتريان كمك شاياني نمايد.