اثر عناصر الگوي مديريت ارتباط با مشتري بر ميزان توسعه وفاداري و رضايتمندي مشتريان

مديريت درآمد درصدد افزايش عملكرد مالي با معين ساختن قيمت هاي متفاوت براي عرضه‌هاي مشابه مي باشد. با اين وجود اين اقدامات امكان دارد عملكرد غيرمالي مديريت ارتباط با مشتري مثل ارزش درك شده و رضايت و وفاداري مشتري را مختل نمايد. در پژوهش حاضر سعي شده است تا عوامل مؤثر بر ميزان وفاداري و رضايتمندي مشتريان بيمه ايران با استفاده از الگوي مديريت ارتباط با مشتري سنجيده شود. اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از منظر اجراي تحقيق توصيفي-پيمايشي محسوب مي گردد، روش گردآوري اطلاعات ميداني است. جامعه آماري را مشتريان بيمه ايران در سطح استان سمنان تشكيل مي دهند. براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه اي كه در غالب طيف پنج گزينه اي ليكرت طراحي شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از اين تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است. پس از جمع آوري اطلاعات، از روش هاي آمار توصيفي نظير جداول فراواني و نمودار براي بخش اطلاعات جمعيت شناختي و براي آزمون فرضيات تحقيق در بخش آمار استنباطي از آزمون كولموگروف اسميرنف و ضريب همبستگي پيرسن و رگرسيون گام به گام استفاده كرديم. براي تجزيه تحليل داده ها از نرم افزارspss 18 استفاده گرديد. نتايج تحقيق اينگونه است كه عناصر (محصول، قيمت و ساير هزينه ها، شواهد فيزيكي، زمان و مكان، فرايند، بهره وري و كيفيت، نيروي انساني، ارتقا و آموزش مشتري ) الگوي مديريت ارتباط با مشتري بر ميزان وفاداري و رضايتمندي مشتريان شركت بيمه ايران تأثيرگذار است. عنصر نيروي انساني داراي بيشترين تأثير و عنصر قيمت و ساير هزينه ها و عنصر زمان و مكان كمترين تأثير را دارا مي باشند.