بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مندي مشتريان با تأكيد بر كيفيت برتر خدمات بانكداري آنلاين

بانكداري آنلاين، انقلابي فراگير در كل سيستم ارتباطي دنيا را ايجاد نموده-است وهمانند هر فناوري جديد ديگري داراي هزينه هاي خاص و مسائلي از قبيل امنيت سيستم و احتمال بروز مشكلات پيش بيني نشده است. از سوي ديگر بخش در حال رشدي ازمشتريان شكل گرفته اند كه فهم تكنولوژيكي دارند و سهولت سيستم هاي توزيع خدمات مبتني بر تكنولوژي را نسبت به ارائه اين خدمات از طريق كاركنان بانك ترجيح مي دهند. پاسخگويي به نياز هاي مشتريان با بافت سنتي بانك هاي كشور آسان نيست و ايجاد زمينه در اختيار گرفتن فناوري مناسب الزامي است. بر همين اساس، اين پژوهش با هدف بررسي عوامل مؤثر بر رضايت مندي مشتريان با تأكيد بر كيفيت برتر خدمات بانكداري آنلاين انجام گرفته است. در اين تحقيق از مدل تحليلي 4 بعدي هان بك سانگ شامل ابعاد امنيت شبكه، سهولت استفاده ودسترسي آسان، قابليت اعتماد و اتكا، پاسخگويي به مشتريان مي باشد كه به عنوان متغير ‌هاي مستقل پژوهش درنظر گرفته شده و رضايت مشتريان متغيير وابسته تحقيق به-شمار مي آيد. در اين تحقيق از روش توصيفي استفاده شده است. روش گردآوري اطلاعات ميداني و ابزار آن پرسشنامه مي-باشد. جامعه آماري شامل مشتريان بانك هاي دولتي بوده كه نا محدود در نظر گرفته شده است. نمونه با استفاده از فرمول كوكران 429 نفر تعيين شده است. با استفاده از روش رگرسيون و بكارگيري نرم‌افزارSPSS، تجزيه و تحليل اطلاعات انجام گرفته است. نتايج بدست آمده حاكي از آن است كه بين ابعاد كيفيت خدمات بانكداري آنلاين و رضايتمندي مشتريان، رابطه مستقيم وجود دارد. با توجه به مقادير بتا مي توان نتيجه گرفت كه سهولت استفاده و دسترسي آسان نسبت به ديگر ابعاد كيفيت خدمات تأثير بيشتري بر رضايت مندي مشتريان دارد.