بررسي روابط ساختاري بين مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري و ارزش بلند مدت مشتري در نهادهاي آموزشي

Investigating the relationships between knowledge management, CRM and customer long value in educational organizations (case study: Faculty of Management and Accounting of University of Allameh Tabatabaei

هدف از اين پژوهش، بررسي رابطه بين مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، و ارزش بلندمدت مشتري مي باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف، كاربردي بوده و از لحاظ استراتژي از نوع پژوهش هاي كمي و به روش پيمايشي مقطعي مي باشد. در اين پژوهش براي اكتشاف عوامل و بسط گويه هاي پرسشنامه از روابط ساختاري (LISREL ) استفاده شده است. تحليل داده ها با استفاده از تحليل مسير و مدل معادلات ساختاري صورت گرفته است. نتايج بيانگر تائيد تمامي فرضيه هاي تحقيق درسطح اطمينان% 95 است يعني مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري، و مديريت ارتباط با مشتري بر ارزش بلندمدت مشتري تأثير ميگذارد. همچنين، يافته هاي پژوهش نشان ميدهد مديريت دانش از طريق منابع دانش بر جنبه هاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري يعني رضايت مشتري، وفاداري مشتري، جذب مشتري و تعامل با مشتري اثر مثبت و معني داري دارد. بر اساس يافته ها، بيشترين اثرگذاري مديريت دانش بر رضايت مشتري بوده و متغيرهاي وفاداري، جذب و تعامل با مشتري در درجات بعدي قرار دارند كه اين عوامل نيز به خودي خود، بر اندازه استفاده، وفاداري، تبليغات دهان به دهان و قصد خريد مشتريان، كه در اينجا دانشجويان و دانش آموختگان دانشكده حسابداري و مديريت دانشگاه علامه مي باشند، تأثير گذارند. جامعه آماري تحقيق، دانشجويان و دانش آموختگان دانشكده مديريت و حسابداري دانشگاه عالمه طباطبائي هستند و نمونه آماري برابر با 322 دانشجو انتخاب گرديد؛ جمع آوري اطلاعات به دو روش كتابخانه اي و ميداني صورت گرفت براي تائيد ابعاد و تأثيرات از روش معادلات ساختاري استفاده شد.

Today service-based economy have preference on product based economy and essential of providing qualified and better services induced to service organizations emphasized on better and effective relationship with customers for retention them as key factor in success and survive. One of factors that effect on retention of customers and promote them is the relationship quality. If this factor is increased then customer’s satisfaction and loyalty on service and company increased. Indeed relationship quality is the bridge for achieving customer lifetime value. The aim of this research is investigation the relationship between CRM, relationship quality and customer lifetime value. Because of current research is aimed to understand relationship quality and customer lifetime value and survey attitude of management faculty’s students on them relationship then this research’s goal is application of knowledge and its strategy is quantity research and descriptive study. Its Statistical Society includes all students in management faculty of Tehran University. A statistical sample is 322 students. Structural equation models and Regression Analysis were used to examine the effects and hypothesizes. The results indicate that all hypotheses in the 95% confidence level confirmed. Generally CRM effect on relationship quality with 0/624 coefficient and relationship quality effect on with 0.457 coefficient.