نقش تجارت الكترونيك در فرآيند مديريت ارتباط با مشتري با تاكيد بر كيفيت خدمات و وفاداري مشتري

The role of e-commerce in the customer relationship management process with an emphasis on service quality and customer loyalty

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يكي از مفاهيم و فناوري كسب و كار است كه توسط سيستم هاي اطلاعاتي براي يكپارچه سازي تمام فرآيندهاي تجاري كه مشتري در تعامل است، پشتيباني مي شود. رايج ترين پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در صنايع، وب سايت است. اين تحقيق به منظور شناخت نقش مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي براي بهبود كيفيت خدمات، توصيف مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، درك روش خدمات در سازمان ها و شناخت كيفيت خدمات از طريق مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در پلتفرم است. نقش مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي با ارائه كيفيت اطلاعات قابل درك از طريق دو زبان، سهولت پيمايش، كيفيت خدمات مصرف كننده، برآورده كردن درخواست مهمانان، كانال هاي بازاريابي يكپارچه، جامعه آنلاين از طريق رسانه هاي اجتماعي، دادن پاداش به مشتريان، سطوح شخصي سازي و امنيت سايت آشكار مي گردد. با اطلاعات مشترك، تماس جايگزين، عضويت، ايميل خودكار و دستورالعمل‌هاي مشتريان جديد سازگار است. خدمات با ارائه اطلاعات انتخاب كالا، روش پرداخت و امنيت تراكنش انجام مي شود. كيفيت خدمات از طريق مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي به دليل سهولت در دريافت اطلاعات خدمات، عموماً توسط مشتريان قابل قبول است.