شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت پخش

Identifying factors affecting customer loyalty in the broadcasting industry

با گذر از اقتصاد سنتي و شدت يافتن رقابت در ابعاد نوين مشتري، به صورت ركن اصلي و محور تمام فعاليت هاي سازمان درآمده است، به نحوي كه از ديدگاه رقابتي، بقا و تداوم حيات سازمان ها در گرو شناسايي و جلب مشتريان جديد و حفظ مشتريان موجود بيان مي شود. با توجه به اين مهم شركت هاي توزيع و پخش كه در زمره شركت هاي خدماتي به شمار مي آيند و عمده فعاليت شان نيز در ارتباط مستقيم با مشتريان (مغازه داران)است، توجه خاصي به مقوله وفاداري مشتريان دارند. زيرا كاملا آگاهند كه سودآوري و كاهش هزينه ها در ارتباط مستقيم با وفادارسازي مشتريان قرار دارد. تحقيق حاضر با هدف شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان شركتهاي توزيع انجام گرفته است و با استفاده از مدلهاي مختلف ارائه شده در زمينه رضايتمندي و وفاداري مشتريان به بررسي و شناسايي عوامل مذكور در شركت پخش پيراميد خاورميانه مي پردازد، همچنين براساس يافته هاي تحقيق مدلي نيز در خصوص وفاداري مشتريان شركت ارائه مي دهد. جامعه آماري تحقيق شامل كليه مغازه داران در مناطق 22 گانه شهر تهران قرار دارند و جزء مشتريان شركت هستند. به منظور گردآوري اطلاعات مورد نياز، از روش هاي علمي تحقيق استفاده گرديد كه پس از جمع آوري و تلخيص داده ها، فرضيات پژوهش با استفاده از روش ها و آزمون هاي آماري نظير آزمون همبستگي اسپيرمن و فريدمن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. نتايج بدست آمده بيانگر اين موضوع هستند كه از بين عوامل موثر بر وفاداري، (روشهاي برقراري ارتباط صميمانه و دوستانه با مشتريان)بيشترين تاثير را در وفاداري آنها دارد سپس به ترتيب عواملي چون ثبت سفارش كالا، روشهاي تشويقي و جوائز، اقدامات رقبا، فرايند تحويل كالا و در نهايت قيمت بر وفاداري مشتريان اثر گذار است.