تاثير قابليت كنترل نقض خدمات بر قصد تبليغات دهان به دهان با ميانجيگري هنجارهاي رفتاري مصرف كنندگان و تعديلگري هنجار رابطه

The effect of controllability of service violations on the intention of word-of-mouth advertising with the mediation of consumer behavioral norms and relationship norm moderation.

امروزه با توجه به نيازهاي سريع و متغير مشتري، نقض خدمات امري اجتناب‌ناپذير است. در نتيجه بازيابي فوري و خوب اين نارسايي‌ها يك چالش مهم براي شركت‌هاي خودروسازي محسوب مي‌شود. نقض خدمات يك فرايند دروني مقابله را به وجود مي‌آورند كه در آن مشتريان سعي مي‌كنند تنش ناشي از تجربيات منفي را كاهش دهند. در واقع در حين نقض خدمات، مشتريان درگير هنجارهاي مقابله‌اي مختلف مي‌شوند. در اين راستا پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير قابليت كنترل نقض خدمات بر قصد تبليغات دهان به دهان با ميانجيگري هنجارهاي رفتاري مصرف كنندگان و تعديلگري هنجار رابطه انجام پذيرفته است. اين پژوهش از حيث هدف كاربردي و از نظر شيوه گردآوري داده‌ها توصيفي-پيمايشي است. جامعه آماري پژوهش مشتريان شركت ايران خودرو در سطح شهر تهران هستند. در اين پژوهش از روش نمونه‌گيري در دسترس استفاده شده است. همچنين براي جمع‌آوري داده‌ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد و 384 پرسشنامه توزيع، جمع‌آوري و مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. روش تجزيه و تحليل داده‌ها از طريق مدل يابي معادلات ساختاري و با كمك نرم‌افزار PLS انجام شد. نتايج پژوهش نشان داد كه قابليت كنترل نقض خدمات بر قصد تبليغات دهان به دهان تاثير دارد. همچنين هنجارهاي رفتاري مصرف كنندگان در تاثير قابليت كنترل نقض خدمات بر قصد تبليغات دهان به دهان نقش ميانجي دارد. هنجار رابطه در تاثير قابليت كنترل نقض خدمات بر قصد تبليغات دهان به دهان نقش تعديلگر دارد.