تحليل ميزان رضايت مشتريان در كسب و كارهاي دانش‌بنيان شهر تهران

امروزه بسياري از سازمانها حدّ اعلاي ارزش آفريني موسسهُ خويش را در رضايت مخاطبان معنا مي‏كنند. برنامه‏ هاي راهبردي، بيانيه ‏هاي ماموريت و خط مشي اين سازمانها، خود دليلي روشن بر اين مدّعاست. در زمان كنوني، اندازه‏گيري و تعيين سطح رضايت مشتريان يك سازمان به يكي از دغدغه‏ هاي اصلي مديران و دست‏اندركاران سازمانهاي تجاري اعمّ از انتفاعي و غير انتفاعي بدل گشته است.كشورهاي توسعه يافته مدّتي است كه با تعريف معياري تحت عنوان شاخص رضايت مشتري (CSI) ، راهكارهايي براي سنجش اين مهم ارايه كرده‏اند. اهميت اين شاخص تا بدانجاست كه اين كشورها اين معيار را نه تنها براي سازمانها و صنايع مختلف بلكه بصورت ملّي مورد بررسي قرار مي‏دهند جايگاه شاخص ملّي رضايت مشتريان را هم‏بهاي GNP دانسته و از نتايج آن در برنامه‏ ريزيهاي راهبردي خرد و كلان بهره مي‏برند. از سوي ديگر با گسترش مرزهاي دهكدهُ جهاني، لزوم تعيين معياري مشخص جهت سنجش كيفيت محصولات و خدمات ارايه شده توسط موسسات، بمنظور پايش موقعيت سازمان در بازار رقابت بين‏المللي بيش از پيش احساس مي‏گردد. در اين مقاله ضمن ارايه خلاصه تحقيقات انجام شده در زمينهُ محاسبه شاخص رضايت مشتريان، ضرورت تدوين و بكارگيري يك شاخص ملّي بمثابهُ معياري روشن و يكسان براي تمام سازمانها جهت سنجش موقعيت خويش در بازارهاي جهاني مطرح شده است.