بررسي اثر هوش هيجاني كاركنان و اعتماد مشتري بر كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان پلتفرهاي آنلاين

اخيرا رويكردهاي عملكرد خدمات در محيط شبكه دستخوش تغييرات اساسي شده و اثر بهبود خدمات اكوسيستم پلتفرم آنلاين بايد بيشتر مورد توجه قرار گيرد. در اين پژوهش براساس پرسشنامه يك به يك، مكانيسم تأثير اثر بهبود خدمات در اكوسيستم پلتفرم از منظر هوش هيجاني و كيفيت رابطه مورد بحث قرار گرفت. پژوهش حاضر توصيفي-پيمايشي است و ابزار گردآوري داده‌ها پرسشنامه مي‌باشد. جامعه آماري پژوهش حاضر، كاركنان و مشتريان پلتفرم آنلاين خدمات پزشكي بسينا هستند. تعداد نمونه آماري براساس فرمول كوكران 335 نفر مي‌باشد كه با روش نمونه‌گيري تصادفي ‎ نمونه انتخاب و پرسشنامه بين آنها توزيع گرديد. براي تجزيه و تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده از نرم‌افزارهاي Smart PLS3 و SPSS22 استفاده شده است. نتايج به دست آمده از تحليل داده‌ها نشان مي‌دهد، هوش هيجاني كاركنان خدمات بر كيفيت روابط بين مشتريان و ارائه دهندگان خدمات تاثير دارد. هوش هيجاني كاركنان خدمات بر كيفيت ارتباط بين مشتريان و پلتفرم هاي آنلاين تاثير دارد. كيفيت ارتباط بين مشتري و ارائه دهنده خدمات بر كيفيت ارتباط بين مشتري و پلتفرم‌هاي آنلاين تاثير دارد. كيفيت ارتباط بين مشتريان و پلتفرم‌هاي آنلاين بر وفاداري مشتري به پلتفرم هاي آنلاين تاثير دارد. كيفيت ارتباط بين مشتري و پلتفرم‌هاي آنلاين در رابطه بين هوش هيجاني كاركنان خدمات و وفاداري مشتري به پلتفرم‌هاي آنلاين نقش ميانجيگري دارد. كيفيت ارتباط بين مشتري و ارائه دهنده خدمات بين هوش هيجاني كاركنان خدمات و وفاداري مشتري به پلتفرم‌هاي آنلاين نقش ميانجيگري دارد. اعتماد بر وفاداري مشتري به پلتفرم‌هاي آنلاين تاثير دارد.