شماره ركورد كنفرانس :
5432
عنوان مقاله :
ارائه مدلي به منظور ارزيابي خدمات كلينيكي دندانپزشكي با كمك روش تركيبي SWARA- QFD
پديدآورندگان :
نوروزي اشرف a-noroozi@araku.ac.ir استاديار گروه مهندسي صنايع، دانشكده فني و مهندسي، دانشگاه اراك , سلطاني مريم دانش‌آموخته رشته مهندسي صنايع، دانشكده فني و مهندسي، دانشگاه اراك
كليدواژه :
ارتقا كيفيت خدمات , گسترش عملكرد كيفيت , خدمات كلينيكي دندانپزشكي , روش سوارا.
عنوان كنفرانس :
شانزدهمين كنفرانس بين المللي انجمن ايراني تحقيق در عمليات
چكيده فارسي :
گسترش عملكرد كيفيت (QFD)ابزاري توانمند جهت ارتقاء كيفيت خدمات يا محصولات در سازمان ها و صنايع گوناگون ميباشد QFD .ابزاري براي ترجمه نيازها و خواسته هاي مشتريان به كيفيت خدمات يا محصولات نهايي است. ارتقاي سطح كيفيت محصولات/ خدمات متناسب با نيازهاي مشتري، منجر به افزايش سطح رضايتمندي مشتريان مي‌شود. هدف اصلي اين تحقيق اولويت‌بندي مولفه‌هاي كيفيت خدمات كلينيكي دندانپزشكي در سطح شهر اراك بر اساس خواسته‌هاي مشتري با استفاده از رويكرد تركيبي QFD و تجزيه و تحليل چند معياره است. براي اين منظور با اجراي مصاحبه‌هاي عميق با گروهي از مشتريان كلينيك‌هاي خدمات دندانپزشكي در سطح شهر اراك اقدام به تهيه فهرست خواسته‌هاي مشتريان گرديده است. پس از شناسايي خواسته هاي مشتريان و دسته‌بندي آنها با استفاده از روش تحليل نسبت ارزيابي وزن‌دهي تدريجي (SWARA)اوزان هريك از خواسته ها تعيين گرديده است. در ادامه اقدام به تدوين فهرست مشخصه‌هاي فني ارائه خدمات كلينيكي دندانپزشكي از طريق مصاحبه با تعدادي از خبرگان (دندانپزشكان و شاغلين در اين صنعت) شده است. همچنين با اجراي اين مصاحبه‌ها اقدام به تدوين ماتريس خانه كيفيت به منظور رده‌بندي مهمترين معيارهاي فني براي پاسخگويي به خواسته‌هاي مشتريان گرديده است. نتايج حاصل از اين تحليل مي‌تواند به شناسايي مهمترين حوزه‌هاي عملكردي براي پاسخگويي به خواسته‌هاي مشتريان منجر گردد. سرمايه‌گذاري و ارتقاي عملكرد در اين حوزه‌ها به ارتقاي سطح رضايتمندي مشتريان منجر خواهد شد.
