بررسي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتري با تأكيد بر نقش كيفيت ارتباطات در آژانس هاي هواپيمايي شهر مشهد

Investigate the factors affecting customer loyalty with emphasis on the role of communication quality in travel agencies

در ‌صنعت ‌گردشگري حفظ ‌و ‌نگهداري‌ مشتري‌ براي رشد ‌سازمان ‌امري حياتي محسوب‌ مي شود. ‌به گونه اي كه‌ كاهش‌ هزينه هاي بازاريابي، كسب‌ سهم‌ بيشتر در ‌بازار ‌و ‌قدرت‌ نفوذ ‌تجاري را‌ به‌ همراه‌ دارد مشتريان امروزي به واسطه دسترسي راحت به اطلاعات از طريق موتورهاي جستجو، رسانه ها و شبكه هاي اجتماعي و همچنين اطلاعات بازار و رقبا، مشكل پسند و شك گرا شده اند و با توجه به گشتني بودن خدمات گردشگري ( تكرار خريد كم، قيمت بالا و لزوم تحقيق و بررسي زياد براي انتخاب و خريد خدمات) از ارزش و جايگاه ويژه اي در بازار برخوردار هستند و لذا صداقت، اعتمادسازي و ارائه اطلاعات دقيق و صحيح و پيگيري انتظارات و مديريت تجربه وي از اهميت بسزايي جهت خلق تجربه اي شيرين برخوردار است (ديناري ، احمد). از اينرو هدف‌ پژوهش ،‌ بررسي رابطه ‌بين عوامل مؤثر بر و فاداري مشتري با تأكيد بر نقش كيفيت ارتباطات بررسي ميشود. پژوهش‌ حاضر ‌از نظرهدف ، ‌كاربردي ‌و ‌با ‌ماهيت پيمايشي ‌است. ‌داده هاي ‌مورد نياز با ‌روش ‌نمونه گيري‌ تصادفي ساده ازمسافرين و ليدرهاي دفاتر خدمات مسافرتي شهر مشهد و با ‌ابزار پرسشنامه‌ جمع آوري شده است . حجم ‌نمونه،‌با‌ روش ‌نمونه گيري ‌دردسترس ‌و ‌آسان به تعداد ‌دويست و يك ‌نفر ‌درنظر ‌گرفته ‌شده ‌است.و‌ نتايج تجزيه وتحليل داده ها‌ از‌روش‌ معادلات‌ ساختاري نشان‌ داد‌ رابطه ي بين ارزش برند و كيفيت ارتباطات بر وفاداري مشتري مثبت‌ و‌معني داراست‌ اما كيفيت ارزش شناخته شده در دفاتر چه به صورت مستقيم و چه از طريق ميانجي هيچ نقشي را در وفاداري مشتريان ايفا نميكند .