كليدواژه :
كيفيت , خدمات , آژانس‌هاي مسافرتي , سروكوال , كنترل فرآيند آماري , فرآيند تحليل سلسله‌مراتبي گروهي
چكيده فارسي :
كنترل كيفيت آماري و كنترل فرآيند آماري (SPC) با توجه به استفاده موثر آنها در شناسايي و بهبود فرآيندها، گزينه مناسبي براي بكارگيري در فرآيندهاي خدمات به شمار مي‌رود. در اين راستا در اين پژوهش، پرسشنامه‌اي حاوي مقايسه دوبدوي ابعاد مدل سروكوال جهت محاسبه وزن ابعاد طراحي گرديد، و پس از توزيع 15پرسشنامه بين مشتريان دائمي با سوابق و تجربيات علمي و مسافرتي بالا، 11 پرسشنامه برگشت داده شد كه نرخ برگشت خوبي (73/0) را نشان داد. سپس اطلاعات پرسشنامه وارد ماتريس مقايسات زوجي شاخص‌ها (ابعاد) گرديد و نرخ ناسازگاري براي تمامي 11 ماتريس مورد نظر محاسبه شده و مشاهده گرديد كه تنها 5 ماتريس از سازگاري لازم برخوردار بودند (نرخ ناسازگاري كمتر از 10/0 را داشتند). سپس با بكارگيري مدل AHPگروهي، وزن ابعاد مدل سروكوآل به دست آمد. در ادامه 2 نوع پرسشنامه سنجش كيفيت خدمات با توجه به انتظارات (پيش‌بيني) و ادراكات (آنچه واقعا اتفاق مي‌افتد) كه هركدام شامل 21 سوال مربوط به پنج بعد (ملموسات شامل 4 سوال، قابل اعتماد بودن شامل 4 سوال، پاسخگويي شامل 5 سوال، تضمين شامل 5 سوال، همدلي شامل 3 سوال) بود و با در نظر گرفتن طيف 5 نقطه‌اي ليكرت و با ايجاد تغييراتي در سوالات جهت مشابه‌سازي آنها با خدمات داخلي آزانس‌هاي مسافرتي، طراحي شد و در اختيار 70 نفر از مشتريان دائمي 17 آژانس مسافرتي شهرستان زنجان قرار گرفت. بدين ترتيب كه از هر آژانس مسافرتي 3پرسشنامه (نمونه) جمع‌آوري شد كه در مجموع 51 پرسشنامه برگشت داده شد. قابل ذكر است كه وزن هر از يك سوالات در هر يك از ابعاد، با تقسيم وزن هر بعد بر تعداد سوالات آن محاسبه گرديد به طوري كه مجموع اوزان تمامي سوالات برابر با يك شد. سپس مقادير پاسخ سوالات مربوط به هر پرسشنامه (اعداد بين 1 تا 5 مربوط به طيف ليكرت) در ستون اوزان محاسبه شده ضرب گرديد و مجموع ستون به دست آمده كه نشانگر ميانگين وزني كليه سوالات براي هر پاسخ دهنده است به عنوان نمره نهايي آن پرسشنامه در نظر گرفته شد. در نهايت با استفاده از دو ابزار SPC (نمودار هيستوگرام، نمودار كنترلي -R) نمرات نهايي محاسبه شده مربوط به 51 پاسخ‌دهنده و نمرات واقعي آژانس‌هاي مسافرتي محاسبه شد و مشاهده گرديد كه فرآيند تحت كنترل مي‌باشد، لذا حدود كنترل اصلاحي نمودار به عنوان حدود پايه كنترلي براي كنترل آينده فرآيند خدمات آژانس‌هاي مسافرتي در نظر گرفته شد.
چكيده لاتين :
Statistical quality control and statistical process control (SPC), due to their effective use in identifying and improving processes, is considered a suitable option for use in service processes. In this regard, in this research, a questionnaire containing a two-way comparison of the dimensions of the SERVQUAL model was designed to calculate the weight of the dimensions, and after distributing 15 questionnaires among regular customers with high scientific and travel records and experiences, 11 questionnaires were returned, which had a good return rate (73. 0) showed. Then the information of the questionnaire was entered into the matrix of pairwise comparisons of indicators (dimensions) and the inconsistency rate was calculated for all 11 matrices and it was observed that only 5 matrices had the necessary consistency (the inconsistency rate was less than 0.10). Then, by using the group AHP model, the weight of the dimensions of the SERVQUAL model was obtained. In the following, there are 2 types of service quality measurement questionnaires according to expectations (prediction) and perceptions (what actually happens), each of which contains 21 questions related to five dimensions (concreteness includes 4 questions, reliability includes 4 questions, responsiveness includes 5 questions, guarantee included 5 questions, empathy included 3 questions) and by considering the 5-point Likert scale and by making changes in the questions to compare them with the internal services of travel agencies, it was designed and available to 70 permanent customers of 17 travel agencies in Zanjan city. It placed. In this way, 3 questionnaires (samples) were collected from each travel agency, and a total of 51 questionnaires were returned. It should be noted that the weight of each question in each of the dimensions was calculated by dividing the weight of each dimension by the number of questions so that the sum of the weights of all questions was equal to one. Then, the answer values of the questions related to each questionnaire (numbers between 1 and 5 related to the Likert scale) were multiplied in the column of the calculated weights and the total of the obtained column, which indicates the weighted average of all questions for each respondent, was used as the final score of that questionnaire in considered Finally, by using two SPC tools (histogram chart, R control chart), the calculated final scores of 51 respondents and the actual scores of travel agencies were calculated and it was observed that the process is under control, so the corrective control limits of the chart are the control base limits. It was considered for the future control of the service process of travel agencies.
