طراحي مدلي جهت ارزيابي قابليت‌ اتكا نسبت به عملكرد منابع‌ انساني

Reliability assessment model for the performance of human resources in the Social Security Organization

هدف و زمينه: امروزه از جمله عوامل كليدي موفقيت سازمان‌ها براي رسيدن به تعالي، جلب نظر و رضايت ذي‌نغعان به ويژه مشتريان است. با وجود آنكه به نظر مي‌رسد بروز خطا و اشتباه در ارائه خدمت به مشتريان كه توسط منايع انساني سازمان ارائه مي شود، جز موارد استثنا باشد. اما در جهان واقعي خطا و اشتباه اتفاق مي‌افتد. در نتيجه پرداختن به موضوع قابليت‌اعتماد نسبت به عملكرد منابع انساني(عملكرد بدون خطا)، ميزان اتكا به عملكرد منابع انساني را نسبت به خطا در ارائه خدمات مد نظر قرار مي‌دهد لذا هدف اين تحقيق طراحي مدلي براي محاسبه و ارزيابي قابليت‌اعتماد يا اتكا نسبت به عملكرد منابع‌انساني در سازمان است. روش: در اين تحقيق از روشHEART كه يكي از روش‌هاي دقيق در اندازه گيري و ارزيابي قابليت‌اعتماد است، استفاده شده است. يافته ها: براي اين امر به كمك ادبيات موضوع تحقيق، تكميل پرسشنامه توسط خبرگان، كارشناسان و منابع‌انساني به جمع آوري اطلاعات، آناليز شغل منابع‌انساني و شناسايي خطاهاي هر يك از مشاغل منابع‌انساني پرداخته شده است. نتيجه: بر مبناي اطلاعات بدست آمده و با بهره‌گيري از روشHEART ، پس از محاسبه و تجزيه و تحليل مي توان نتيجه گرفت، عوامل نحوه ارتباط با كارفرمايان ، انجام كار بيشتر از ظرفيت فرد و تعامل و ارتباط بين مديران و متوليان اجرا از مهمترين علل بروز خطاي ناشي از عدم تمركز كافي در زمان اجـراي خـدمت كـاربر دانست كه به ميزان بيش از 70 درصد تـأثير گذاشـته اسـت. پـس از محاسـبات نهـايي ميـزان قابليت‌اطمينان اين خطاها،988/0 بوده است كه مي‌توان نتيجه گرفت، به طور متوسـط از هـر 1000 فعاليـت صورت گرفته كاربر به ميزان 98 مورد ثبت خطا اتفـاق مـي افتـد.

Objective: Today, one of the key factors for the success of organizations to achieve excellence is attracting the opinion and satisfaction of stakeholders, especially customers. However, it seems that the occurrence of errors and mistakes in providing customer service provided by the human resources of the organization is one of the exceptions. But in the real world, mistakes happen. As a result of addressing the issue of human resource performance reliability (error-free performance), the degree of human resource performance reliability in providing services is considered, so the purpose of this study is to design a model to calculate and evaluate the reliability or reliability of performance Human resources in the Social Security Organization.Method: In this research, HEART method, which is one of the most accurate methods in measuring and evaluating reliability, has been used.Findings: For this purpose, with the help of the research literature, a questionnaire was completed by experts, experts and human resources to collect information, analyze the human resources job and identify the errors of each of the human resources jobs.Conclusion: Based on the information obtained and using the HEART method, after calculation and analysis, it can be concluded that the factors of how to communicate with employers , doing more than the individual s capacity and interaction and communication between managers and managers Execution is one of the most important causes of errors due to lack of concentration during the implementation of user service, which has been affected by more than 70%. After the final calculations, the reliability of these errors was 0.988, which can be concluded that on average, out of every 1000 user activities, 98 errors were recorded.