مطالعه روابط بين استفاده از شبكه هاي اجتماعي و مديريت ارتباط با مشتريان(CRM) (مورد مطالعه شركت نورنگار)

ﺗﺤﻮﻻت زﯾﺎدي در ﺣﻮزه ﻓﻨﺎوري اﻃﻼﻋﺎت و ارﺗﺒﺎﻃﺎت رخ داده و در ﻃﯽ زﻣﺎن اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻮآوريﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﮔﺴﺘﺮش ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺮ آن داﺷﺘﻪ ﺗﺎ ﺧﻮد را ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻧﻮﯾﻨﯽ ﮐﻪ رﻗﺎﺑﺖ را ﺗﺸﺪﯾﺪ ﮐﺮدهاﺳﺖ ﻫﻤﻮار ﺳﺎزﻧﺪ. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﯾﮏ ﻓﻠﺴﻔﻪ و اﺳﺘﺮاﺗﮋي ﺗﺠﺎري اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ زﯾﺮﺳﺎﺧﺖ ﻓﻨﺎوري، ﻗﻮاﻧﯿﻦ ﺗﺠﺎري، ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎ و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎي ﺗﺠﺎري ﺣﻤﺎﯾﺖ ﻣﯽﺷﻮد و ﺑﻪ ﻧﺤﻮي ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪهاﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﮔﻔﺖوﮔﻮي ﮔﺮوﻫﯽ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﻣﺪﯾﺮان اﻣﺮوزي ﺑﺎ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژيﻫﺎي ﻧﻮﻇﻬﻮري ﻣﺜﻞ ﺷﺒﮑﻪﻫﺎي اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﭘﺮدازش و ﺗﻮﺳﻌﻪ آنﻫﺎ ﻣﯽﺗﻮاﻧﻨﺪ راﺑﻄﻪﻣﺪاري ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي را ﺑﺎ ﻗﺪرت ﺑﯿﺸﺘﺮي ﭘﺮورش دﻫﻨﺪ. ﺑﺮاﯾﻦ اﺳﺎس، ﻫﺪف اﯾﻦ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺑﺮرﺳﯽ روابط بين استفاده از شبكه هاي اجتماعي و مديريت ارتباط با مشتريان در مطالعه شركت نورنگار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. جامعه آماري تحقيق حاضر، مشتريان و كارمندان فروشگاه نور نگار مي باشد. ﺟﻬﺖ ﺟﻤﻊآوري دادهﻫﺎ از ﭘﺮﺳﺶﻧﺎﻣﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﮔﺮدﯾﺪ و ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺠﺰﯾﻪوﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ از ﻧﺮم اﻓﺰار اس.پي.اس.اس اﺳﺘﻔﺎدهﺷﺪ. ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻧﺸﺎن داد ﮐﻪ شبكه‌هاي‌ اجتماعي‌ و مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ شركت نورنگار رابطه دارند. مولفه هاي مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ مي توانند تنوع و گستردگي‌ شبكه‌هاي‌ اجتماعي‌ و شركت نورنگار پيش بيني مي كند. مولفه هاي مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ مي توانند اعتماد داشتن‌ به‌ شبكه‌هاي‌ اجتماعي‌ و مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ شركت نورنگار پيش بيني مي كند. مولفه هاي مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ مي توانند اطلاع رساني‌ و ارتباط آسان شبكه‌هاي‌ اجتماعي‌ و مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ شركت نورنگار پيش بيني مي كند. مولفه هاي مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ مي توانند ميزان و نوع استفاده شبكه‌هاي‌ اجتماعي‌ و مديريت‌ اجتماعي‌ ارتباط با مشتري‌ شركت نورنگار پيش بيني مي كند.

Many developments have occurred in the field of information and communication technology, and over time the use of new innovations has expanded and led different organizations to pave their way to new conditions that have intensified competition. Customer Relationship Social Management is a philosophy and business strategy supported by technological infrastructure, business rules, processes and features and is designed to allow customers to have a group conversation with each other. Today s managers are faced with emerging technologies such as social networks that by processing and developing them, they can grow customer relationship with more power. Accordingly, the purpose of this study is to investigate the relationship between social networks use and customer relationship management (CRM) in the study of Noornegar Company. The statistical population of this study is customers and employees of Noor Negar store. Data were collected using a questionnaire and SPSS software was used to analyze the data. The results of this study showed that social networks and social relationship management have a relationship with Noornegar company. The components of customer relationship social management can predict the variety and extent of social networks and Noornegar Company. The components of customer relationship social management can predict trust in social networks and social management of customer relationship with Noornegar Company. The components of social management of customer relationship can be informative and easy communication of social networks and social management of customer relationship of Noornegar Company. The components of social customer relationship management can predict the amount and type of use of social networks and social management of customer relationship of Noornegar Company.