اثر رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتري با در نظر گرفتن نقش ميانجي كيفيت رابطه در فروشگاه‌هاي محصولات دارويي و پزشكي مشهد

امروزه وفادار ساختن مشتريان، هدف غايي هر كسب‌وكاري محسوب مي‌شود، لذا اين پژوهش باهدف اثر رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتري با در نظر گرفتن نقش ميانجي كيفيت رابطه انجام گرفت. روش تحقيق ازنظر هدف كاربردي و ازنظر روش و ماهيت انجام، توصيفي از نوع پيمايشي بود. جامعه ي آماري اين پژوهش، شامل كليه مشتريان فروشگاه‌هاي محصولات پزشكي شهر مشهد به تعداد نامعلوم بود و با روش نمونه-گيري در دسترس و با استفاده از جدول مورگان تعداد 384 نفر به‌عنوان حجم نمونه آماري برآورد شدند. بدين‌صورت كه محققان به فروشگاه هاي محصولات پزشكي سطح شهر مشهد مراجعه نموده و پرسشنامه ها را بين مشتريان توزيع كردند. روش گردآوري داده ها اين پژوهش به دو صورت كتابخانه اي و روش ميداني از طريق پرسشنامه بود. به‌منظور بررسي و سنجش متغيرهاي رفتار اخلاقي فروش از پرسشنامه برگرفته از پژوهش آهرنه و همكاران (2007)، متغير كيفيت رابطه از پرسشنامه برگرفته از پژوهش آلروبايي (2012) و به‌منظور سنجش متغير وفاداري مشتري از پرسشنامه ضيا و اكرم (2016) استفاده گرديد. پرسشنامه از روايي سازه مطلوبي برخوردار بود و ميزان ضريب پايايي پرسشنامه رفتار اخلاقي فروش 949%، وفاداري مشتري 744% و كيفيت رابطه 913% حاصل شد. براي تجزيه‌وتحليل داده هاي توصيفي از نرم افزار SPSS و براي تجزيه‌وتحليل استنباطي از ضرايب رگرسيون و روش مدل‌سازي معادلات ساختاري و نرم‌افزار AMOS استفاده گرديد. نتايج پژوهش حاكي از آن بود كه رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتري تأثير معناداري دارد و كيفيت رابطه در تأثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتريان نقش ميانجيگري دارد. متغيرهاي اعتماد و تعهد مشتري نيز در تأثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتري نقش ميانجيگري دارند. با توجه به نتايج حاصله پيشنهاد مي گردد كه مديران فروشگاه‌ها در جهت ارتقاي سطح رفتار اخلاقي فروش، قبل از استخدام و در حين فعاليت هاي كاري، در طول سال كارگاه ها و وركشاپ هايي را براي فروشندگان برگزار كنند.