شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در شركت پتروشيمي متانول كاوه

امروزه سازمان ها در محيطي پويا و متغيري فعاليت ميكنند. در اقتصاد امروزي كه به طور فزاينده اي رقابتي شده، تعادل قدرت از سازمان ها به طرف مشتريان تغيير يافته است. مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي كليدي كسب و كار محسوب مي شود، به نحوي كه يك شركت براي بقاء نيازمند تمركز بر نيازهاي مشتريان خود مي باشد. روند در حال افزايش رقابت و كاهش وفاداري مشتريان باعث شد تا شركت ها از سمت محصول محور به مشتري محور سوق پيدا كنند. از اين رو تحقيق و بررسي اين موضوع ضروري است. اين مقاله در پي شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش تعداد 10 نفر از مديران ارشد سازمان و معاونين واحدهاي خدمات و فروش شركت پتروشيمي متانول كاوه مي باشد. داده ها با استفاده از پرسشنامه مقايسات زوجي گردآوري شد و با استفاده از دو تكنيك تحليل سلسله مراتبي فازي و ويكور فازي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. براساس نتايج بدست آمده رتبه بندي معيارهاي اصلي كه در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري تاثيرگذار هستند، اولين رتبه متعلق به حفظ مشتري است، دومين و سومين رتبه متعلق به بهبود بازاريابي و سياست هاي قيمت گذاري مي باشد. خدمات مشتريان، پيش بيني رفتار خريد مشتريان، و بررسي رفتار مشتريان سه عاملي هستند كه بيشترين نقش را در پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري ايفا ميكنند.