شناسايي فرصت هاي بهبود تجربه مشتري از طريق بانكداري ديجيتال

پژوهش حاضر با هدف شناسايي فرصت هاي حاصل از بهبود تجربه مشتري در استفاده از خدمات بانكداري ديجيتال انجام شده است روش تحقيق پژوهش حاضر بصورت كيفي است كه در قسمت اول شناسايي فرصت هاي حاصل از بانكداري ديجيتال با روش نظريه مبتني بر داده ها انجام شده است. جامعه آماري پژوهش در مرحله شناسايي فرصت ها شامل خبرگان به تعداد 10 نفر انتخاب شد.روش نمونه گيري هدفمند و به صورت رسيدن تا به سطح اشباع نظري ادامه پيدا مي كند. در اين پژوهش از روش هاي آماري توصيفي شامل انواع مقياس ها، نسبت ها و آزمون ها براي توصيف و تفسير داده هاي جمعيت شناختي استفاده شده است. نتايج نشان مي دهد كه فرصت هاي حاصل از بهبود تجربه مشتري در استفاده از خدمات بانكداري ديجيتال به ترتيب شامل تمام مقوله هاي كاركنان، ساختار، عوامل فرهنگي و اجتماعي ، مشتريان ، سازمان و مقوله زيرساخت مي باشد . در ادامه وضعيت مطلوب مولفه هاي بهبود تجربه مشتري در استفاده از خدمات بانكداري الكترونيك شناسايي شده و در نهايت چند راه كار در جهت كاهش شكاف ميان وضعيت موجود و مطلوب در بهبود تجربه مشتري در استفاده از خدمات بانكداري ديجيتال ارائه شده است.