بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، رضايت و ارزش مشتري با وفاداري مشتريان با توجه به متغير تعديلگر تصوير برند (مورد مطالعه: مشتريان تويوتا در شهر تهران)

وفاداري مشتريان به عنوان يك عامل كليدي براي سازمان محسوب شده و باعث موفقيت آن مي‌شود. سازمان‌ها براي اينكه بتوانند به بهترين نحو وفاداري مشتريان را مديريت كنند بايستي بتوانند به بهترين شكل با مشتريان خود ارتباط داشته و نياز‌ها و خواسته‌هاي آنها را شناسايي كرده و آنها را راضي نگاه دارند. شايد بتوان گفت بهترين راه براي ايجاد وفاداري مشتريان، فراهم آوردن خدمت با بهترين كيفيت براي آنها مي‌باشد. هدف از انجام اين تحقيق بررسي رابطه بين كيفيت خدمات، رضايت و ارزش مشتري با وفاداري مشتريان با توجه به متغير تعديلگر تصوير برند (مورد مطالعه: مشتريان تويوتا در شهر تهران)است، لذا روش تحقيق اين پژوهش كاربردي، توصيفي و پيمايشي مي‌باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر شامل كليه مشتريان شركت خودروسازي تويوتا در شهر تهران مي‌باشند كه تعداد آن‌ها نامشخص است لذا حجم نمونه لازم بر اساس فرمول دوم كوكران، 385 نفر تعيين شد. براي بررسي متغيرهاي تحقيق از ابزار پرسشنامه استفاده شد. بنابراين فرضيه‌هاي پژوهش توسط مدل‌سازي معادلات ساختاري (SEM) با استفاده از نرم‌افزار آموس مورد آزمون قرار گرفتند. يافته‌هاي تحقيق نشان داد كه تصوير برند به‌ عنوان متغير تعديلگر در رابطه بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري با كمترين ضربب تاثير (0.44)، تاثير مثبت دارد. با توجه به نتايج تحقيق پيشنهاد مي‌شود مديران شركت تويوتا صادقانه با مشتريان خود رفتار كنند و خدمات را طوري ارائه دهند كه براي مشتريان قابل‌اعتماد باشد همچنين مديران نمايندگي‌هاي تويوتا همواره تلاش كنند تا رضايت مشتريان را جلب كنند و سبب شوند تا مشتريان آن‌ها را به سايرين پيشنهاد دهند.