بررسي تأثير دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري روي كيفيت خدمات

امروزه شركت ها دریافته اند كه مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند كه سطح رضایت آن ها را تنها با خدمات با كیفیت می توان بالا برد. بنابراین، چگونگی كسب دانش مشتري توسط شركت براي ایجاد و حفظ ارتباط با مشتري و همچنین افزایش كیفیت خدمات به مسئله اي مهم تبدیل شده است. دانش مشتري به درك شركت از نیازها و ترجیحات مشتري هاي موجود و آتی برمی گردد. مدیریت ارتباط با مشتري فرآیند كُلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودآور با مشتري به وسیله ي تحویل یا ارائه ي ارزش برتر به مشتري و كسب رضایت وي است و كیفیت خدمات، سازگاري پایدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري از خدمت خاص می باشد. بنابراین، شركت ها باید كانال هاي مؤثري را در جهت كسب دانش مشتري ایجاد كنند به طوري كه بتوانند روابط مشتري را به منظور كیفیت خدمات بهتر بهبود بخشند. در این راستا مقاله ي حاضر با هدف توجه به مقوله ي دانش مشتري و مدیریت ارتباطات مستمر با مشتري توسط كاركنان و افزایش كیفیت خدمات در جهت بالا بردن رضایت و وفاداري و با استفاده از روش تطبیقی به بررسی ارتباط بین دانش مشتري و مدیریت ارتباط با مشتري با كیفیت خدمات و در نتیجه توانایی شركت در رقابت و بقاء در عرصه ي جهانی، می پردازد.