ارائه مدل مفهومي از ابعاد مديريت ارتباط با مشتري و تأثير آن بر عملكرد سازماني

در روندهای كسب و كار جدید، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف كلان بنگاه، در گرو جلب رضایت مشتریان است. بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، یعنی سیستمی كه بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت كند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مشهور شده اند و نرم افزارهایی به نام CRM به بازار آمده است كه می تواند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازد كه هدف آن توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودكار و یكپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات شخصی مشتریان است. از آنجایی كه این سیستم ها ابعاد متفاوتی دارند در این مقاله سعی بر آن داریم كه ابتدا به توضیح مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری بپردازیم, سپس ابعاد آن و تأثیر آن بر عملكرد سازمانی را بررسی می كنیم. در ادامه پژوهش های مختلف در این زمینه را مرور كرده و در نهایت به ارائه مدل مفهومی می رسیم.