بررسي تأثير خدمات الكترونيكي بر وفاداري مشتريان ( مطالعه موردي : بانك سپه اهواز )

این مقاله با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانكداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانك سپه از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویرذهنی، كیفیت خدمات و رضایتمندی پرداخته است. از این رو در راستای اینكه چگونه متغیرهای یاد شده در یك فضای بانكی، وفاداری را شكل می دهد. تلاش شده است با شناسایی شاخص های هر متغیر، به مدیران بانك سپه این امكان داده شود تا استراتژی های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمایند. پژوهش حاضر از آن نظر كه یك ارتباط پیچیده بین متغیرهای تحقیق را به صورت یكپارچه می سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان بانك سپه واقع در شهر اهواز می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. همچنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون پارامتریك و ناپارمتریك صورت پذیرفته است نتایج تحقیق حاكی از تاثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایتمندی و كیفیت خدمات است، كیفیتخدمات برمیزان رضایت مشتریان تاثیر مستقیم دارد و از طرف دیگر كیفیت خدمات و میزان رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد.