بررسي تاثير مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري

دانش به عنوان یك فاكتور رقابتی كلیدی در اقتصاد جهانی شمرده می شود، اما برای حضور موفق در بازار پویای امروزی باید یك جزء مهم دیگر به نام مشتری را نیز مد نظر قرار داد. مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امكان را فراهم می آورد كه با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصت های پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراك گذاری و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترك بین مشتریان وسازمان است. در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری كلیه فرآیندها و فناوری هایی است كه سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به كار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند. در این مقاله ابتدا به بیان مفهوم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته و در ادامه به بررسی تاثیر مدیریت دانش در خلق ارزش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم.