ارزيابي نقش مديريت كيفيت جامع و مديريت منابع انساني در رضايتمندي مشتريان (مورد مطالعه: بانك ملت استان كرمانشاه)

هدف این پژوهش ارزیابی نقش مدیریت كیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی در رضایتمندی مشتریان در كاركنان بانك ملت استان كرمانشاه می باشد. بدین منظور، هشت مؤلفه مدیریت كیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی (برای مثال، رهبری، آموزش و توسعه، مشاركت كاركنان، تشخیص و پاداش، تمركز بر مشتری، توانمندسازی، كار تیمی، و ارتباطات) كه ادراكات فردی كاركنان را تحت تأثیر قرار می دهند، انتخاب شدند. تحقیق حاضر از لحاظ هدف كاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری تحقیق تمام كاركنان بانك ملت استان كرمانشاه به تعداد 270 نفر بود كه حجم نمونه بر اساس فرمول كوكران 159 نفر برآورد شد. برای گردآوری داده های پژوهش از پرسشنامه مدیریت كیفیت جامع و مدیریت منابع انسانی استفاده شده است. برای روایی پرسشنامه ها از نظرات استادان مدیریت بهره گرفته شد. داده های تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چندگانه تحلیل و بررسی شدند. نتایج این پژوهش حاكی از آن است كه : 1- بین مؤلفه های مدیریت كیفیت جامع و مؤلفه های مدیریت منابع انسانی با رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. 2- بین مؤلفه های آموزش، مشاركت كاركنان، تشخیص و پاداش، تمركز بر مشتری، ارتباطات سازمانی، كارگروهی، توانمندسازی و رهبری با دلبستگی شغلی رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد. 3- مؤلفه توانمندسازی می تواند به طور مثبت و معنی دار رضایتمندی مشتریان را پیش بینی كند.