بررسي عوامل موثر بر جلب رضايت مندي و وفاداري مشتريان كثيرالسفر شركت هواپيمايي جمهوري اسلامي ايران هما

امروزه هیچ موسسه ای نمی تواند ادامه حیات دهد، مگر اینكه بتواند تعداد كافی از مشتریانی آگاه و نكته سنج را جذب و نگهداری كند. از طرفی كیفیت خدمات و رضایتمندی و واكنش های رفتاری، یكی از بحث انگیز ترین جنبه های مدیریت شركت ها و سازمان های خدماتی است و مشتری محوری مهمترین استراتژی تمامی سازمانها و شركت های دنیا به شمار می رود. واقعیت این است كه بررسی رضایت مندی و میزان وفاداری مشتریان از طرح ها و خدمات ارایه شده توسط شركت های هواپیمایی از قبیل طرح اسكای گیفت، مستلزم بررسی و اندازه گیری ابعاد كیفیت خدمات ارائه شده به آنها می باشد. در این راستا در مقاله حاضر، عوامل موثر بر جلب رضایتمندی و وفاداری مشتریان كثیر السفر شركت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران هما اندازه گیری شده است تا بتوان با شناسایی خواسته ها و انتظارات مسافران كثیر السفر و در عین حال ارزیابی سطح رضایتمندی همان مسافران از خدمات فعلی شركت، باعث ارتقای سطح كیفی خدمات شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد كه مهمترین عامل از نظر مشتریان، میزان اطمینان به خدمات اسكای گیفت شناخته شده است و عوامل قابل اعتماد بودن، همدلی، پاسخگویی و همچنین عوامل فیزیكی ملموس مشتركاً در رتبه های بعدی قرار دارند و یافته ها حاكی از آن است كه مقدار بسیار كمی از وفاداری به هما بوسیله رضایت از خدمات اسكای گیفت تعریف شده است.